Главная цель любого бизнеса – это получать как можно больше продаж. С этим спорить никто не будет. Но чтобы этого достичь, нужно чувствовать и понимать свою целевую аудиторию, давать ей именно то, что она хочет и как она этого хочет. В лучшем понимании своих потенциальных клиентов и увеличении эффективности бизнеса поможет построение воронки продаж. Данная статья прольет свет на такие понятия, как создание воронки продаж и управление ею.
Из статьи вы узнаете:
Что же такое воронка продаж?
Воронка продаж (или её еще называют потребительской воронкой) представляет собой путь, по которому проходят покупатели от элементарного узнавания о продукте до его покупки. То есть, это схема распределения потребителей по фазам процесса продаж.
В маркетинге есть такая модель потребительского поведения, как AIDA, которая описывает последовательность реакций человека перед совершением покупки:
Внимание (Attention) – потребитель узнает о новом продукте посредством рекламы, рекомендаций знакомых, социальных сетей или каким-либо другим способом.
Интерес (Interest) – после знакомства с новым товаром или услугой у потребителя возникает осознанная заинтересованность в продукте.
Желание (Desire) – на этом этапе интерес к продукту переходит в желание владеть им.
Действие (Action) – желание перерастает в активное действие, то есть решение о покупке и сам факт покупки.
Все эти реакции чаще всего и составляют этапы воронки продаж.
Для чего нужна воронка продаж и как с ней работать?
Воронка продаж – это отличный инструмент маркетингового планирования.
Из показателей воронки продаж можно сделать такие полезные выводы:
- Сколько вам необходимо посетителей в общем для того, чтобы сделать необходимое число продаж.
- Сколько клиентов/пользователей отсеивается на каждом этапе воронки и какая их часть переходит на следующий этап. Это поможет понять, где именно находятся слабые места вашего бизнеса.
Важно понимать, что через первый этап воронки всегда проходит наибольшее количество предполагаемых покупателей и с каждым этапом их становится всё меньше. То есть, на каждом последующем этапе у вас будет меньшее количество посетителей, чем на предыдущем. И если вы хотите увеличить число фактических покупателей, то нужно усиленно работать над теми стадиями воронки, на которых вы теряете наибольшее количество людей.
Как выглядит воронка продаж интернет-магазина?
Для интернет-магазинов или других онлайн-сервисов воронка продаж – это путь, который проходит пользователь от визита на ваш сайт (статус “Посетитель”) до приобретения вашего продукта (статус “Покупатель”):
В соотношении с посетителями онлайн-ресурса, данная воронка продаж выглядит таким образом:
Посещение веб-сайта – это все посетители вашего сайта.
Поиск и оценка продукта – зарегистрированные пользователи, а также те, кто просмотрел товары/услуги.
Добавление продукта “в корзину” – пользователи, выбравшие продукт и добавившие его в корзину.
Оформление заказа – пользователи, выбравшие условия оплаты и доставки.
Покупка – пользователи, оплатившие товар.
Как построить воронку продаж?
Существует ряд программ и сервисов, позволяющих вам максимально точно построить воронку продаж и затем её анализировать с помощью статистики и отчетов. Не игнорируйте подобные сервисы, потому что “на глаз” вы никогда точно не определите:
- этапы, на которых теряется больше всего посетителей;
- группы посетителей, на которых нужно обратить внимание и начать работать с ними более усиленно;
- вероятность совершения покупки при различных условиях;
- лишние этапы во всем процессе воронки продаж, которые сбивают с толку посетителей или усложняют принятие решения о покупке.
Вот несколько систем, на которые стоит обратить внимание:
Google Analytics – это одна из самых распространенных систем аналитики в целом, которая собирает множество информации о действиях посетителя на вашем сайте (посещение страниц, источники переходов, покупки и т.д.), а также данные о самом пользователе (демографические показатели, браузер, операционная система и т.д.)
Также эта система позволяет работать и с воронкой продаж. Чтобы построить воронку продаж в Google Analytics, для начала нужно настроить цель. Это может быть переход по URL (отслеживание посещаемости определенных страниц), длительность посещения, количество просмотренных за посещение страниц, события (совершение определенных действий – “купить”, “добавить в корзину” и прочее). Основываясь на настроенных целях, вы можете построить воронку продаж и отслеживать количество посетителей, достигших конечной цели.
Bpm’online (Terrasoft) – имеет несколько вариантов воронки продаж – например, по конверсии этапов или по объемам продаж на каждом этапе. Существует ряд пользовательских фильтров, которые позволяют строить воронки по отдельным категориям.
RegionSoft CRM – позволяет работать с классическими воронками продаж и создает отчеты, готовые к печати. Воронку можно формировать по разным критериям: отраслям, размеру, менеджеру, группе клиентов и прочему. Кроме воронки продаж здесь можно создать графический отчет по каждому отдельному клиенту. Он отображает все взаимодействия компании с клиентом.
Клиент-Коммуникатор CRM – создает воронку продаж в табличном и графическом виде. Таблица похожа на стандартную Excel и дает возможность быстро оценить путь клиентов по этапам.
FreshOffice – позволяет управлять воронкой продаж на всех её стадиях – от потенциального клиента до свершившегося факта покупки. Есть различные удобные настройки, такие как создание новых параметров фильтрации и прочее. Можно отследить воронку продаж по отдельным сотрудникам и компании в целом.
amoCRM – представляет собой воронку, которая показывает результаты на каждом этапе по количеству продаж и их общей сумме. Есть возможность прогнозирования продаж на основе текущих сделок, их сумм и статистики за предыдущие периоды.
Это всего лишь несколько примеров подобных систем, как вы сами понимаете, их довольно много. Свой выбор стоит делать исходя из объема функционала системы (например, кому-то может быть и не нужна функция построения воронки продаж по отдельным сотрудникам), и цены – так как большинство таких сервисов являются платными.
Оптимизация воронки продаж онлайн-бизнеса
Определение самых “опасных” этапов, на которых вы теряете больше всего клиентов – это, конечно, хорошо. Но дальше с этим нужно что-то делать, а именно – исправлять огрехи. Несколько советов, которые помогут вам оптимизировать воронку продаж и не терять тех пользователей, которые потенциально могли бы стать вашими реальными клиентами:
Сокращение процесса совершения покупки
По сути это означает уменьшение количества этапов, необходимых посетителю для совершения покупки. Если вы будете “заставлять” пользователя переходить на кучу ненужных ему страниц, кликать на ненужные ему кнопки и заполнять миллион полей непонятно для чего, то всё это с большой вероятностью приведет к тому, что пользователь просто устанет и уйдет с сайта, так и не совершив покупку. Поэтому старайтесь свести к минимуму всё то, что может поспособствовать уходу посетителя с сайта. Но работая над этой проблемой важно не перестараться и не убрать с сайта действительно важную информацию. Например, технические характеристики продукта или описание процесса возврата товара, что оказывает одно из самых сильных влияний на принятие решение о покупке.
Анализ удобства использования сайта
Такой анализ необходим для максимальной оптимизации удобства использования сайта посетителями. Если покупателю сложно ориентироваться в интерфейсе вашего веб-сайта, использовать опцию поиска продукта, быстро находить информацию о доставке/гарантиях/методах оплаты и прочем, то скорее всего вы потеряете большую часть посетителей. Ведь для потенциального клиента ваш сайт – всего лишь один из многих, и ему ничего не будет стоить уйти с него на другой, более удобный и функциональный.
Оптимизация скорости загрузки вашего веб-сайта
Если сайт грузится долго – ждите беды. Мало кто из пользователей захочет ждать, пока ваш ресурс соизволит загрузить очередную страницу. По статистике, для привлечения внимания человека к продукту у вас есть всего примерно 2,6 секунды. Представьте себе, что это время уходит на ожидание загрузки страницы. С большой вероятностью этот покупатель уже потерян для вас.
Но даже если вы уверены, что сайт грузится достаточно быстро (в среднем это 1,05-1,3 секунды), существует ряд факторов, независимых от вас, которые все еще могут влиять на скорость загрузки – производительность компьютера пользователя или плохое интернет соединение. Естественно, здесь вы ничего не сделаете, но максимально оптимизированный сайт и нормальная скорость его загрузки – это уже увеличение шансов на то, что пользователь останется на вашем ресурсе.
Читайте также статью 8 способов увеличить скорость загрузки сайта.
Сегментирование пользователей
Делить пользователей на сегменты необходимо для отображения специальных предложений для каждого отдельного сегмента. Например, для сегмента “зарегистрированных пользователей” имеет смысл предоставлять информацию о дополнительных скидках или специальных предложениях, в то время как “незарегистрированные пользователи” вместо этого могут увидеть контент о преимуществах продукта.
Работа с постоянными посетителями
Это предоставление скидок, накопительных программ, специальных предложений, подарочных сертификатов, организация конкурсов и акций для постоянных покупателей и прочее. Такие инструменты формируют лояльность посетителей к вашему онлайн-ресурсу и формируют желание рекомендовать вас друзьям и знакомым, основываясь на собственном позитивном опыте.
Правильный контент
Заходя на сайт, первое, на что падает взгляд посетителей – это, конечно же, заголовок страницы. Правильный заголовок способен довести его до последнего этапа воронки продаж – непосредственно, покупки. Если вы пишете заголовок, то он должен “цеплять”. Если пишете описания товаров, то они не должны оставлять после себя множество вопросов у клиента. Если это описание вашей компании, то оно должно выгодно отображать все ваши преимущества. Не забывайте уделять внимание текстам на кнопках, которые должны заставить пользователя совершить определенное действие. Кнопка с кричащим названием “Хочу купить этот товар!” будет привлекать гораздо больше внимания и кликов, чем что-то невзрачное наподобие “Оставить заявку”. Используйте такие фразы для привлечения внимания пользователя, которые будут четко указывать на выгодность действия: “Сэкономьте прямо сейчас” или “Загрузите продукт бесплатно”.
Использование отзывов и рекомендаций
Наличие отзывов о продукте вызывают доверие как к самому продукту, так и к вашему бизнесу. Сделайте страницу с отзывами реальных клиентов на своем сайте, а также работайте с отзывами о вас на других ресурсах. Люди будут охотнее у вас что-то покупать, когда будут знать, что это уже купил кто-то другой и ему понравилось.
Всё это общие рекомендации по оптимизации воронки продаж, которые будут работать намного эффективнее в совокупности. Но чтобы достичь максимального эффекта, важно работать именно со своим случаем. Например, ваша воронка продаж показала, что значительная часть клиентов регистрируется, просматривает продукты, но как только дело доходит до заполнения личной информации и оформления заказа – они уходят. Значит, проблему нужно искать именно в форме заказа – возможно, она неудобная, непонятная, или просит указать ту информацию, которую пользователь указывать не хочет. Поработайте над этим моментом, и проанализируйте воронку продаж через какое-то время. Вы увидите, что уже большее количество посетителей не покидают вас именно на этом этапе.
Надеемся, что вы почерпнули что-то полезное для себя и своего бизнеса из этой статьи. Пишите в комментариях свои советы по оптимизации воронки продаж из собственного опыта.
Попробуйте хостинг с кучей плюшек: автоустановщиком 330 движков, конструктором сайтов и теплой поддержкой 24/7!
Читайте также:
