7 тактик работы с отзывами

FeedbackОтзывы от пользователей – это неотъемлемая часть жизни практически любого сайта. В особенности, это касается интернет-магазинов, онлайн-сервисов и сайтов, которые представляют какую-либо компанию по оказанию услуг. Люди, которые воспользовались тем, что вы им предлагаете, обязательно напишут о том, понравился ли им результат. Хотите вы того или нет. Вот и сейчас, пока вы это читаете, возможно, кто-то пишет отзыв о вас где-либо на просторах интернета.

Все мы привыкли думать, что негативные отзывы – это плохо, они убивают репутацию. По статистике, 67% пользователей уже серьезно задумаются над тем, совершать ли им покупку/пользоваться ли услугой, если прочтут до трех отрицательных отзывов. Всего лишь три нелицеприятных мнения – и вы уже можете потерять потенциального клиента. Но так ли на самом деле плохи отрицательные отзывы? Они могут стать даже полезны, если научиться правильно с ними работать.


1. Не удаляйте плохие отзывы.

Многие компании активно практикуют «подчистку» негативных отзывов, оставляя только позитивные. Делать этого не стоит. Во-первых, нравиться всем невозможно. По-любому найдутся люди, которым не понравилось то, что понравилось даже тысячам другим. И если на вашем сайте будут только хорошие отзывы, это, как минимум, вызовет подозрения. «Наверняка, они удаляют плохие мнения, значит, им есть, что скрывать!», — подумает рядовой пользователь. Плохие отзывы просто требуют иной реакции, чем хорошие. Например, мы публикуем абсолютно все отзывы о HOSTiQ.com.ua — и хорошие, и не очень.

Плохой отзыв

Даже такой отзыв, оставленный клиентом о ресторане, имеет право на существование

2. Правильно отвечайте на негативные отзывы.

Если положительный отзыв достаточно прокомментировать, как «Спасибо за Ваше мнение» или «Рады работать для Вас», то отрицательный отзыв требует иного подхода. Если клиент не написал никакой конкретики («мне не понравилось и всё»), то поинтересуйтесь, чем именно он остался недоволен. Спрашивайте максимально вежливо и дружелюбно. После более подробного ответа, объясните клиенту, почему могла сложится такая ситуация. Например, если клиент недоволен медленной доставкой, на это могли повлиять погодные условия, которые от вас никак не зависели. Если же промах был чисто ваш, то тоже прямо об этом и скажите. Например, недостаточно проконтролировали курьера и он перепутал адрес. Извинитесь за доставленные неудобства и скажите, что будете работать над тем, чтоб такое больше не повторилось. Такими действиями вы покажите всем прочитавшим данную переписку, что вы не только уважительно относитесь к любому мнению о себе, но и постоянно совершенствуете качество своей деятельности.

Пример правильной реакции на негативный отзыв

Пример правильной реакции на негативный отзыв

3. Ведите переговоры с недовольными.

Если данный клиент для вас особенно ценен, а отзыв он оставил крайне резкий, то попробуйте наладить с ним контакт. Позвоните ему (именно телефонный звонок, а не электронное письмо выразит больше уважения), и выясните подробности его недовольства. Любую проблему можно решить. И если мнение вашего vip-клиента для вас важно, то вы сможете решить и его проблему, какой бы она ни была. Возможно, придется предоставить ему услугу повторно, но уже с учетом его замечаний. Когда клиент в конце концов будет всем доволен, попросите его удалить негативный отзыв. Если он воспримет это в штыки, аргументируйте тем, что проблема уже устранена, а своей репутацией в интернете вы дорожите. Адекватный человек обязательно пойдет вам навстречу. Если же отзыв уже удалить невозможно (некоторые сайты не предоставляют возможности редактирования или удаления комментариев), то попросите ниже написать уже положительный отзыв и указать на то, что проблема была решена.

4. Предоставляйте возможность пожаловаться именно вам.

Отслеживать негативные и позитивные комментарии, оставленные прямо на вашем сайте, однозначно, намного легче, чем искать их на просторах интернета. А если клиент, зайдя на ваш сайт, не найдет места, куда выразить свою жалобу, то он пойдет на сторонние сайты отзывов. Поэтому сделайте так, чтобы пользователь мог излить свой негатив в рамках вашего сайта. Создайте специальную страницу с отзывами, где регулярно должны пополняться записи и наблюдаться активность администрации. Если на странице последний отзыв был оставлен год назад, вряд ли кто-то решит написать новый, решив, что туда уже просто никто не заглядывает. Далее следуйте по схеме пунктов 2 и 3. Если проблема будет решена быстро, то возможно пользователь еще не успеет написать ничего плохого о вас на сторонних ресурсах.

Форма отзывов

Таким образом могут оставлять свои мнения и отзывы клиенты ВТБ-банка

5. Просите каждого клиента оставлять свое мнение.

После обслуживания каждого клиента или продажи ему товара присылайте ему на электронную почту письмо с просьбой оставить свой отзыв. Спросите: «Всё ли вас устроило? Возможно, у вас есть какие-либо рекомендации по улучшению нашего сервиса? Нам очень важно Ваше мнение!». Форма для отправления отзыва должна быть максимально удобной для понимания. При составлении текста такого письма не нужно делать упор на поиск недостатков. Если напишите «Что вам не понравилось?» клиент будет в первую очередь искать именно негатив в вашей услуге. А возможно, его там не было.

Пример электронного письма клиенту после предоставления услуги

Пример электронного письма клиенту после предоставления услуги

6. Сортируйте отзывы с помощью гео-таргетинга.

На странице отзывов используйте гео-таргетинг, то есть, в первую очередь показывайте отзывы пользователям от тех людей, которые проживают в той же области или городе. Так устроена психология: мы больше склонны доверять тем людям, которые являются «своими» — москвичи москвичам, киевляне киевлянам. Конечно, такой гео-таргетинг будет иметь смысл только в том случае, если в «шапке» отзыва, кроме имени, будет указываться и город отправившего сообщение.

7. В первую очередь показывайте те отзывы, которые вам выгодны.

Не любая похвала будет одинаково полезной. Подумайте, что для вас нужнее: отзывы о комфортном и уютном офисе, где вы принимаете клиентов или хорошие мнения о качественном товаре, который вы продаете? Для каждого вида бизнеса будет своя шкала приоритетов. Отзывы, выделяющие выгодные для вас стороны вашей деятельности, помещайте наверх страницы.

Любые отзывы – и хорошие, и плохие – способны принести пользу. Поэтому всячески поощряйте ваших клиентов писать свое мнение о вас. Не бойтесь отрицательных комментариев, ведь и с ними можно научиться правильно работать.

Понравилась статья? Оставь свой голос!
1 оценка, среднее: 5,00 из 51 оценка, среднее: 5,00 из 51 оценка, среднее: 5,00 из 51 оценка, среднее: 5,00 из 51 оценка, среднее: 5,00 из 5 (1 оценок, среднее: 5,00 из 5, вы уже поставили оценку)
Загрузка...