Угода про рівень обслуговування (SLA) для послуги хмарного віртуального хостингу

1. Терміни та визначення

Замовник — отримувач послуги, що надається Виконавцем.

Виконавець — HOSTiQ.ua.

Послуга — хмарний віртуальний хостинг.

Регламентні та профілактичні роботи — комплекс профілактичних робіт для підтримки справного стану обладнання, покрашення якості віртуального хмарного хостингу й оновлення інфраструктури, мережі, інженерних та інших систем.

Термінові роботи — комплекс позапланових робіт, які потрібно провести оперативно для усунення чи попередження аварійних ситуацій.

Розрахунковий період — термін, що дорівнює одному календарному місяцю з першого до останнього числа.

2. Предмет угоди

Ця угода визначає якість послуги, що надається виконавцем, і відповідальність за її недоступність.

3. Процедура надання базової технічної підтримки

Виконавець зобов’язується надавати замовнику цілодобову базову технічну підтримку за допомогою тікетів. Максимально допустимий час реакції на запит замовника в тікетній системі — 4 години.

4. Регламентні та профілактичні роботи

Виконавець залишає за собою право на проведення регламентних і профілактичних робіт, які можуть призвести до переривання послуги. Виконавець повинен повідомити замовника за 72 години до початку регламентних і профілактичних робіт. Недоступність послуги внаслідок проведення такого роду робіт не може перевищувати 4 години за розрахунковий період. Якщо недоступність послуги внаслідок проведення такого роду робіт перевищила 4 години за розрахунковий період, Замовник має право на отримання компенсації відповідно до пункту 7.

5. Термінові роботи

Виконавець залишає за собою право на проведення термінових робіт.

У разі проведення термінових робіт Виконавець залишає за собою право повідомити замовника безпосередньо перед початком перерви. Недоступність послуги дорівнюватиме фактичному часу, необхідному для усунення / попередження критичної ситуації. Перерви в наданні послуги, що виникли внаслідок термінових робіт, не підлягають компенсації та не враховуються в розрахунок доступності послуги. Тривалість термінових робіт не може складати понад 20 годин за розрахунковий період. Усі термінові роботи обов’язково підтверджуються посиланнями на критичні вразливості, що потребують оперативної реакції.

6. Відмова в компенсації

Перерви в наданні послуги не підлягають компенсації, якщо виникли внаслідок:

  • зміни замовником налаштувань, які прямо або опосередковано вплинули на отримання чи надання послуги;
  • затримок чи дефектів у роботі послуги, пов’язаних із програмним забезпеченням, установленим замовником;
  • злому сайтів / програмного забезпечення замовника третіми особами;
  • обставин непереборної сили.

7. Обов’язки виконавця

Виконавець зобов’язується докласти всіх розумних зусиль для забезпечення доступності послуги на рівні не менше 99,5 % упродовж розрахункового періоду, що відповідає сумарному періоду недоступності послуги не більше 3,5 годин упродовж одного розрахункового періоду.

У разі зниження показника доступності послуги нижче заявлених 99,5 % за розрахунковий період, замовник має право претендувати на компенсацію відповідно до таблиці.

Таблиця. Розмір компенсації замовнику за недоступність послуги

Доступність послуги Відсоток компенсації
Від 100 % до 99,5 % 0 %
Від 99,5 % до 99 % 10 %
Від 99 % до 98 % 20 %
Від 98 % до 97 % 40 %
Від 97 % до 96 % 60 %
Від 96 % до 95 % 80 %
Нижче 95 % 100 %

Відсоток доступності послуги розраховується за такою формулою:

Доступність = 100 –
100 ⨯ (Час простою в годинах)
Кількість годин у розрахунковому періоді

Компенсація надається замовнику у вигляді вирахування суми компенсації з вартості послуги за наступний розрахунковий період відповідно до таблиці. Під час розрахунку компенсації використовується середня сума витрат Замовника на послуги Виконавця за 3 попередні розрахункові періоди. Компенсація розраховується за формулою:

Сума компенсації =
Сума витрат за 3 розрахункові періоди
3
Відсоток компенсації
100

Якщо Замовник користується послугами Виконавця менше трьох періодів, середня сума витрат Замовника вважається рівноцінною сумі витрат за останній розрахунковий період.

Компенсація не може перевищувати 100 % від середньої вартості послуги за 3 попередні розрахункові періоди.

Під час тестового періоду компенсації за недоступність послуг Виконавця не нараховуються.