Соглашение об уровне обслуживания (SLA) для услуги облачного виртуального хостинга

1. Термины и определения

Заказчик — получатель услуги, предоставляемой Исполнителем.

Исполнитель — HOSTiQ.ua.

Услуга — облачный виртуальный хостинг.

Регламентные и профилактические работы — комплекс профилактических работ для поддержания исправного состояния оборудования, улучшения качества виртуального облачного хостинга и обновления инфраструктуры, сети, инженерных и других систем.

Срочные работы — комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения аварийных ситуаций.

Расчетный период — срок, равный одному календарному месяцу с первого по последнее число.

2. Предмет соглашения

Настоящее соглашение определяет качество предоставляемой исполнителем услуги и ответственность за ее недоступность.

3. Порядок оказания базовой технической поддержки

Исполнитель обязуется предоставить заказчику круглосуточную базовую техническую поддержку посредством тикетов. Максимально допустимое время реакции на запрос заказчика в тикетной системе — 4 часа.

4. Регламентные и профилактические работы

Исполнитель оставляет за собой право на проведение регламентных и профилактических работ, которые могут повлечь за собой прерывание услуги. Исполнитель обязан уведомить заказчика за 72 часа до начала регламентных и профилактических работ. Недоступность услуги вследствие проведения такого рода работ не может превышать 4 часа за расчетный период. Если недоступность услуги вследствие проведения такого рода работ превысила 4 часа за расчетный период, Заказчик имеет право на получение компенсации согласно пункту 7.

5. Срочные работы

Исполнитель оставляет за собой право на проведение срочных работ.

В случае проведения срочных работ Исполнитель оставляет за собой право уведомить заказчика непосредственно перед началом перерыва. Недоступность услуги будет равна фактическому времени, необходимому для устранения / предотвращения критической ситуации. Перерывы в предоставлении услуги, возникшие вследствие срочных работ, не подлежат компенсации и не учитываются в расчёте доступности услуги. Длительность срочных работ не может составлять более 20 часов за расчётный период. Все срочные работы обязательно подтверждаются ссылками на критические уязвимости, требующие оперативной реакции.

6. Отказ в компенсации

Перерывы в предоставлении услуги не подлежат компенсации, если явились следствием:

• изменения настроек заказчиком, которое прямо или косвенно повлияло на получение или оказание услуги;
• задержек или дефектов в работе услуги, связанных с программным обеспечением, установленным заказчиком;
• взлома сайтов / программного обеспечения заказчика третьими лицами;
• обстоятельства непреодолимой силы.

7. Обязанности Исполнителя

Исполнитель обязуется приложить все разумные усилия для обеспечения доступности услуги на уровне не менее 99,9 % на протяжении расчетного периода, что соответствует суммарному периоду недоступности услуги не более 3,5 часов в течение одного расчетного периода.

В случае снижения показателя доступности услуги ниже заявленных 99,9 % за расчетный период, заказчик вправе претендовать на компенсацию в соответствии с таблицей.

Таблица. Размер компенсации заказчику за недоступность услуги

Процент доступности услуги рассчитывается по формуле:

Компенсация предоставляется заказчику в виде вычета суммы компенсации из стоимости услуги за следующий расчетный период в соответствии с таблицей. При расчете компенсации используется средняя сумма затрат Заказчика на услуги Исполнителя за 3 предыдущих расчетных периода. Компенсация рассчитывается по формуле:

В случае если Заказчик пользуется услугами Исполнителя менее трёх расчетных периодов, средняя сумма затрат Заказчика считается равной сумме затрат за последний расчётный период.

Компенсация не может превышать 100 % от средней стоимости услуги за 3 предыдущих расчетных периода.

Во время тестового периода компенсации за недоступность услуг Исполнителя не начисляются.