Опрос – это способ получить от клиентов обратную связь. Это нужно, чтобы определить достоинства и недостатки компании, сохранить старых клиентов и привлечь новых. В сегодняшней статье разберемся какую информацию собирают с помощью опросов и как сделать их эффективнее.
Чтобы результаты опроса оказались полезными, нужно сделать его интересным: продумать логику, правильно составить вопросы и варианты ответов. Если этого не сделать, клиенты не захотят тратить своё время, и вы зря потратите время и силы.
В этой статье – о том, какую информацию собирают с помощью опросов и как сделать опрос на сайте эффективнее. Чтобы составить советы, я изучил рекомендации по проведению опросов от Анкетолога, Тестографа, Сюрвейманки и других сервисов.
Какую информацию собирают с помощью опросов
В основном опросы проводят, чтобы узнать мнение клиентов о компании, уровне обслуживания, товарах или услугах. Ещё опросы помогают лучше понять пользователей: узнать их привычки, ожидания и предпочтения. Информация, которую собирают с помощью опросов, делится на пять видов.
Общие данные о клиентах
Это возраст, пол, сфера занятости, уровень дохода и т.д. Общая информация поможет лучше узнать клиентов и найти к ним подход: выбрать язык общения, продумать рекламу, привлечь больше похожих людей. Ещё можно собрать контактные данные: инициалы, адреса электронной почты, номера телефонов. Они помогут сформировать клиентскую базу и персонализировать рассылки.
Привычки и предпочтения клиентов
Помогут понять мотивы поведения пользователей. Для этого спросите, что клиенты учитывают при покупке или выборе компании. Эта информация подскажет, что можно улучшить или исправить.
Отзывы о товарах и услугах
Помогут определить достоинства и недостатки продукции компании. Если продаёте товары, спрашивайте о цене, качестве изготовления, функционале и т.д. Если продаёте услуги, узнайте решают ли они проблемы клиентов и спросите, что они хотели бы изменить.
Отзывы об обслуживании
Помогут оценить качество работы службы поддержки или доставки. Предложите клиентам оценить скорость, вежливость и полезность ваших работников. Положительные отзывы можно сделать мотивацией для работников, а отрицательные помогут выяснить над чем поработать.
Достоинства и недостатки бизнеса
Общее впечатление от компании поможет понять сильные и слабые стороны бизнеса. Просите клиентов рассказать, что им нравится или не нравится в вашей компании. Предложите оценить сайт или ассортимент товаров.
Как сделать опрос эффективнее
Если опрос окажется неинтересным, пользователи не захотят тратить на него своё время. Тогда вы не получите большого охвата или результаты будут неточными. Чтобы заинтересовать пользователей, нужно правильно подобрать тему, продумать оформление и логику, вопросы и варианты ответов. Рассмотрим советы подробнее.
Определить тему
В заголовке опроса одна тема – сайт компании. Значит, вопросы будут только на эту тему.
В одном опросе лучше придерживаться одной темы. Так респондентам будет проще сосредоточиться, а вы получите более полное мнение по конкретной теме.
Допустим, вы хотите узнать удобно ли клиентам пользоваться сайтом. Тогда спрашивайте только об этом. Не затрагивайте несколько разных тем в одном опросе. Узнайте, легко ли клиентам найти нужный раздел, сделать заказ или связаться со службой поддержки. Вопросы о наличии товаров, скорости доставки и качестве обслуживания – уже другая тема.
Нет
Опрос о сайте компании, ассортименте товаров и уровне обслуживания
Да
Опрос о сайте компании
Не делать опрос длинным
Чем длиннее будет опрос, тем больше шансов, что его бросят на полпути.
Я не знаю никого, кому нравится тратить время на длинные опросы. Постарайтесь сделать так, чтобы на заполнение опроса уходило как можно меньше времени. Тогда пользователи не будут бросать опросы на полпути.
В сервисах вроде «Гугл Форм» или «Сюрвейманки» опросы можно разбить на разделы. Это пригодится, если опрос получился длинным и сократить его не получается. Так клиентам будет проще сориентироваться.
Создать вступление и заключение
Так выглядит вступление в редакторе опросов «Google Формы».
Если в опросе несколько разделов или больше десяти вопросов, добавьте к нему вступительный и заключительный текст. Во вступлении расскажите, о чём будет опрос, как будут учтены ответы, укажите, сколько на него уйдёт времени. В заключении поблагодарите участников за потраченное время, добавьте ссылку на результаты или попросите поделиться опросом в соцсетях.
Не задавать вопросы о будущем
Ответы на вопросы о будущем – в будущем.
Планы на будущее не всегда совпадают с действительностью. Если хотите получить точные результаты, а не предположения, спросите о реальном опыте. Так будет проще понять поведение клиентов.
Предположим, вы – владелец интернет-магазина одежды и хотите понять, как часто люди заказывают одежду в онлайне.
Нет
Как часто вы планируете покупать одежду в интернете в будущем году?
Да
Как часто в этом году вы заказывали одежду в интернете?
В первом примере вопрос о будущем. Ответы на такие вопросы не приносят пользы, потому что часто оказываются неточными. Второй пример – вопрос о реальном опыте клиентов. Так будет проще понять, сколько заказов в среднем делает один человек в год.
Формулировать вопросы проще
В этом вопросе две мысли. Разбивайте такие вопросы на два.
В одном вопросе спрашивайте о чём-то одном, иначе ответы могут оказаться неочевидными. Вот пример плохого вопроса:
Нет
Насколько вежливо и быстро вам отвечал сотрудник службы поддержки?
Да
Насколько вежливо отвечал сотрудник службы поддержки?
Насколько быстро отвечал сотрудник службы поддержки?
Если в первом случае клиент ответит «Средне», будет трудно понять к чему относится ответ. Возможно, не очень быстро и не очень вежливо. А может, очень вежливо, но совсем не быстро. Чтобы избежать двусмысленности, разбивайте такие вопросы на два, как в положительном примере.
Это не помешает кому-то написать «Средне» два раза. Следующий совет об этом.
Задавать меньше открытых вопросов
Вопрос предполагает развёрнутый ответ. Не каждый готов потратить на это своё время.
Допустим, вы хотите узнать, в чём клиенты видят преимущество вашей компании. Если не хотите получить ответы в духе «Всё ОК», «Не знаю» или «Мне норм», придумайте готовые варианты ответа и добавьте текстовое поле для тех, кто захочет ответить подробно.
Нет
Расскажите, на что вы обращаете внимание, когда выбираете магазин цифровой техники?
Ваш ответ: _______
Да
Расскажите, на что вы обращаете внимание, когда выбираете магазин цифровой техники?
- Цены на товар
- Ассортимент
- Отзывы
- Службу поддержки
- Свой вариант: _______
Тщательно продумать варианты ответов
Здесь даже нет возможности отказаться от рассылки. Клиенту не оставили выбора.
Варианты ответов должны отражать разные точки зрения, иначе результаты будут неточными. Добавьте пустое поле к вопросу для тех, кто захочет написать свой вариант ответа. Избегайте ситуаций, когда положительных вариантов ответа больше, чем отрицательных, или наоборот.
Нет
Устраивает ли вас качество работы службы поддержки?
- Поддержка просто супер!
- В принципе устраивает
- Нет, поддержка работает ужасно
- Затрудняюсь ответить
Да
Устраивает ли вас качество работы службы поддержки?
- Устраивает полностью
- Устраивает, но бывают проблемы
- Совсем не устраивает
- Пока не пользовался службой поддержки
- Свой вариант: _______
В первом примере больше положительных вариантов ответа, а формулировки слишком эмоциональные. Последний вариант расплывчатый, он не поможет понять отношение клиентов. Результаты такого опроса будут неточными. Во втором примере варианты ответа более спокойные, в них нет перевеса в одну сторону. Вариантов ответов стало больше, чтобы учесть разные мнения. Для тех, кто хочет высказать своё мнение, добавили пустое поле для ответа.
Также старайтесь составить варианты ответов так, чтобы на вопрос нельзя было ответить уклончиво. По возможности избегайте вариантов ответов «скорее нет, чем да», «не знаю», «не уверен». Так в результатах будет больше конкретики.
Нет
Хотели бы вы получать рассылку о новых товарах?
- Да
- Скорее да, чем нет
- Пока не знаю
- Скорее нет, чем да
- Нет
Да
Хотели бы вы получать рассылку о новых товарах?
- Да, было бы здорово
- Нет, спасибо
Добавить описание к вопросам
Так выглядит описание к вопросу в редакторе опросов «Google Формы».
Описание поможет не испортить формулировку и объяснить важность или суть вопроса. Например, вы хотите добавить на сайт оплату через платёжные системы. Чтобы выбрать систему, нужно узнать много ли клиентов пользуется ими. Вопрос звучит примерно так: «Если бы на сайте была возможность рассчитываться с помощью платёжных систем, какую систему выбрали бы вы?».
Такая формулировка звучит неуклюже, хочется её упростить. Для этого достаточно сократить вопрос и добавить к нему комментарий:
«Какими платёжными средствами вы пользуетесь?
Мы планируем добавить на сайт электронные платежи, но сначала хотим узнать какая платёжная система популярнее».
Придумать вознаграждение
Описание вознаграждения добавлено во вступительный текст.
Подумайте, что вы можете предложить клиентам взамен потраченного времени. Вознаграждением может быть промокод на товар или услугу. Для некоторых клиентов это может послужить дополнительной мотивацией к участию в опросе.
Перемешать варианты ответов
Иногда участники специально выбирают один и тот же номер ответа, чтобы закончить опрос быстрее. Поэтому и стоит перемешивать варианты ответов. Так каждый пользователей будет видеть варианты ответов в случайном порядке. Это снизит риск перевеса результатов в одну сторону.
В большинстве онлайн-сервисов по созданию опросов на сайте есть функция, которая будет автоматически перемешивать ответы.
В следующей статье расскажу, как добавить опрос на сайт. А пока, ещё раз напомню, на что обратить внимание.
Шпаргалка
- Не пытайтесь узнать всё сразу. Один опрос – одна тема.
- Делайте опрос на сайте коротким или разбейте на несколько разделов.
- Добавьте длинным вопросам красоты: добавьте вступление и заключение.
- Спрашивайте о реальном опыте, а не планах на будущее.
- Не усложняйте. Один вопрос – одна мысль.
- Не заставляйте клиентов писать длинные ответы. Избегайте открытых вопросов.
- Придумайте варианты ответов для людей с разными точками зрения.
- К сложным или не очевидным вопросам добавьте объяснение.
- Включите случайное расположение ответов, чтобы результаты не были не одинаковыми.
- Предложите клиентам бонус за прохождение опроса.
