Что такое UX: принципы, примеры и как улучшить пользовательский опыт

User Experience, или сокращенно UX, – это пользовательский опыт, то есть то, как человек взаимодействует с продуктом и какие впечатления он от этого получает. Объяснить, что такое хороший UX – сложнее, чем показать, что такое плохой. Поэтому просто посмотрите:

Или нажмите на этот сайт (но держите Ново-пассит под рукой, я предупредила): userinyerface.com.

Что делать, чтобы такие ощущения у посетителей не вызывала ваша страница – рассказываем в статье.

Что такое User Experience

UX или User Experience – это то, как человек воспринимает продукт или сервис в процессе использования: от удобства до эмоций, которые он получает.

👍 Если продукт удобен, понятен и приятен в использовании – UX хорош.

👎 Если он сложный, запутанный или вызывает раздражение – UX плохой.

Проще говоря, UX – это об удобстве, понятности и удовольствии пользователя во время работы с продуктом.

В чем разница между UX, UI, юзабилити и CX

Часто рядом с UX можно увидеть аббревиатуру UI или CX, а также слово «юзабилити». Давайте разберемся, что это такое, в чем эти понятия схожи и чем отличаются.

Если коротко:

• UX – это общий опыт взаимодействия пользователя с продуктом,
• UI — пользовательский интерфейс,
• юзабилити — удобство использования,
• CX – более широкий опыт клиента, охватывающий все этапы взаимодействия с брендом.

💡 Также часто можно услышать об UI/UX дизайне – это сочетание двух направлений: User Experience отвечает за удобство и логику взаимодействия пользователя с продуктом, а User Interface – за его визуальное оформление. Вместе они формируют полный опыт пользователя: от первого клика до выполнения цели.

Дизайнеру могут поставить задачу улучшить юзабилити страницы/элемента, но «удобство» сложно оценить в целом, поэтому разбивают ее на составные части, на каждую из которых можно влиять и замерять в исследовании.

Есть такое определение 5 частей юзабилити, согласно NNgroup (одной из самых авторитетных мировых организаций в сфере UX):

• Легкость освоения (Learnability): насколько легко пользователям научиться пользоваться, например, вашим сайтом и выполнить задание впервые.
• Эффективность (Efficiency): как быстро пользователи могут выполнять задачи на вашем сайте.
• Запоминаемость (Memorability): когда пользователи возвращаются к дизайну после перерыва, как легко они могут вспомнить, как им пользоваться.
• Ошибки (Errors): сколько ошибок совершают пользователи, насколько серьезны эти ошибки и как легко их исправить.
• Удовлетворенность (Satisfaction): насколько приятно было пользоваться вашим дизайном.

То есть, уже можем говорить о задаче не «сделать удобнее», а, например, улучшить эффективность элемента, повлияв на Task Success и Time on task.

На что влияет UX

Позитивный User Experience оказывает прямое влияние на успех бизнеса, но часть его эффектов может быть неочевидной на первый взгляд.

Для чего нужно заботиться о качественном UX:

🙂 Удовлетворение пользователей

Чем проще и понятнее продукт, тем больше положительных эмоций он вызывает. Больше положительных эмоций – высшее доверие и лояльность.

💸 Конверсии и прибыль

Если процесс покупки или регистрации удобен, то больше посетителей дойдет до конца. Так UX напрямую влияет на продажи, подписки, удержание клиентов.

🕑 Эффективность использования

Пользователи быстрее достигают своей цели. Меньше ошибок и запутанных шагов – экономия времени и меньше нагрузки на продукт.

🗣 Репутация бренда

Положительный опыт стимулирует «сарафанное радио» и рекомендации. Плохой UX может испортить даже мощный маркетинг.

🧑‍💻 Расходы на поддержку

Если продукт интуитивный, пользователи реже обращаются в службу поддержки. Это снижает нагрузку на команду и расходы компании.

UX влияет не только на то, как пользователи взаимодействуют с продуктом, но и на бизнес-результаты, имидж компании и лояльность клиентов.

Метрики UX

К счастью, даже такое общее понятие как пользовательский опыт можно измерить. Для этого существуют метрики UX: они показывают, насколько продукт удобен, понятен и полезен людям.

Основные группы метрик – поведенческие, атитюдные и бизнес-ориентированные. Пройдемся по каждой из них и сразу определим инструменты для измерения 👇

Поведенческие метрики

Поведенческие метрики – это показатели, отображающие реальные действия пользователей при взаимодействии с продуктом или сайтом. Они помогают понять, насколько эффективно люди достигают своих целей и где возникают трудности.

• Task Success Rate — процент пользователей, успешно выполнивших задание. Инструменты: Lookback, Maze, UserTesting.
• Time on Task — время, необходимое для выполнения задания. Инструменты: Hotjar , UsabilityHub, UserZoom.
• Error Rate – количество ошибок во время взаимодействия. Инструменты: UserTesting, Hotjar.
• Feature Adoption – как часто пользователи начинают использовать новые функции. Инструменты: Google Analytics, Mixpanel, Amplitude.
• Onboarding Completion Rate — процент прошедших процесс регистрации или обучения. Инструменты: Heap, Amplitude, Mixpanel.

Атитюдные метрики

Атитюдные метрики – это показатели, которые измеряют отношение и эмоции пользователей к продукту. В отличие от поведенческих метрик, показывающих, что делает пользователь, атитюдные метрики отображают, как он оценивает свой опыт.

• SUS (System Usability Scale) – стандартизированный опросник для оценки юзабилити. Инструменты: Typeform, SurveyMonkey, Google Forms.
• CSAT (Customer Satisfaction Score) – уровень удовлетворенности после взаимодействия. Инструменты: Zendesk, HubSpot, Qualtrics.
• NPS (Net Promoter Score) – готовность рекомендовать продукт другим. Инструменты: Delighted, AskNicely, HubSpot.
• Perceived Ease of Use – субъективное ощущение простоты использования. Инструменты: Dovetail, Optimal Workshop.

Бизнес-ориентированные метрики

Бизнес-ориентированные метрики UX – это показатели, отражающие, как качество пользовательского опыта влияет на результаты бизнеса. Они помогают владельцу сайта или продукта понять, приносит ли UX реальную пользу компании в виде доходов, удержания клиентов и снижения расходов.

• Retention Rate – удержание пользователей в продукте. Инструменты: Mixpanel, Amplitude, Kissmetrics.
• Conversion Rate — процент тех, кто выполнил целевое действие, например купил или зарегистрировался. Инструменты: Google Analytics, Mixpanel, Amplitude.
• Support Costs – затраты на поддержку, которые снижаются при качественном UX. Инструменты: Zendesk, Freshdesk, Intercom.

Как применять метрики

Чтобы не заблудиться в сотнях метрик, их часто группируют в систему, например популярная система AARRR (или «Пиратская»), когда метрики сгруппированы по части пути пользователя, который они подсвечивают:

• Acquisition — метрики на этапе привлечения пользователя (как люди вообще попадают в ваш продукт/сайт)
• Activation — метрики по первому опыту на сайте (получил ли пользователь первую ценность (aha-moment))
• Retention — удержание (возвращается ли пользователь снова)
• Revenue — доход
• Referral — рекомендации (приводит ли пользователь других)

Например, если у нас есть такая задача: пользователи регистрируются, но не пользуются продуктом. Определяем, что это проблема на участке Activation и для исследования выбираем метрики из этого раздела (например, Activation Rate, Time to First Value (TTFV), Onboarding Completion Rate).

Чтобы метрики работали, их следует не только отслеживать, но и интегрировать в процесс разработки продукта. Например, если пользователи тратят слишком много времени на заполнение формы при регистрации, это сигнал ее оптимизировать. Если NPS падает, следует исследовать, что именно вызывает недовольство.

Что еще важно при работе с метриками UX:

• Комбинировать количественные и качественные данные. Например, время выполнения задания + отзывы пользователей.
• Отслеживать динамику. Метрики приобретают смысл только по сравнению с предыдущими периодами.
• Привязывать к реальным бизнес-целям. UX метрики должны показывать, как опыт пользователя влияет на прибыль, лояльность и развитие продукта.

Как улучшить UX

Теперь перейдем к самому интересному – как сделать так, чтобы ваш сайт не использовали как плохой пример в статьях о пользовательском опыте 🙂 Начнем с теории – разберемся в принципах, на которых базируется качественный UX.

Основные принципы UX

UX — это не только «удобство», но и комплексный опыт, учитывающий функциональность, эмоции и контекст пользователя. Чтобы создать продукт, действительно работающий для людей и бизнеса, следует опираться на базовые принципы UX. Здесь я выделю пять таких принципов, а о шестом, доступности, расскажу отдельно ниже.

Что делает UX хорошим:

• Ориентация пользователя. Решения в дизайне должны базироваться не просто на «хочу так» или догадках, как будет удобнее, а на реальных потребностях и сценариях использования. Для этого исследуют поведение реальных пользователей: проводят интервью, опросы, юзабилити-тесты.
• Простота и интуитивность. Пользователь должен быстро достигать цели без лишних шагов. Навигация должна быть понятной, а кнопки и функции – прозрачно объяснять, что произойдет после клика.
• Консистентность. Важно придерживаться единого стиля: цветов, шрифтов, иконок. Элементы должны вести себя предсказуемо в разных частях продукта.
• Эффективность и скорость. Пользователи не должны тратить лишнее время на ожидание. Страницы должны быстро загружаться, а процессы должны быть оптимизированы.
• Эмоциональный аспект. UX должен вызывать положительные впечатления, а не раздражение. Понятный дизайн и прозрачные процессы формируют доверие и безопасность.

Скорость сайта – один из ключевых факторов качественного User Experience

Уверена, что у вас тоже было так, что сайт загружался так медленно, что вы теряли терпение и закрывали страницу еще до того, как увидели ее содержимое. Чтобы такого не произошло с вашими пользователями, позаботьтесь о скорости своего сайта – выберите хостинг на чистых SSD-дисках 🚀

Мы отказались от HDD-дисков на серверах и перешли на SSD. На SSD дисках сайты загружаются в 5 раз быстрее, чем на HDD.

Также мы заменили веб-сервер Apache на LiteSpeed. По статистике на LiteSpeed файлы открываются в 5 раз быстрее. А если ваш сайт на WordPress, то мы ускорим его еще больше с плагином LSCache.

Наш хостинг можно бесплатно тестировать в течение 30 дней. Убедитесь, что ваш сайт работает с нами быстрее — и тогда уже будете принимать решения по покупке 🔥

Также в этом разделе хочу упомянуть WCAG. Web Content Accessibility Guidelines — это международные рекомендации, которые определяют, как сделать контент доступным для всех пользователей , включая людей с инвалидностью.

Этот шестой принцип, доступность, в свою очередь, стоит на четырех китах:

💡 Восприимчивость

Информация и интерфейс должен быть представлен так, чтобы их могли воспринимать все пользователи. Это могут быть:

• alt-теги для изображений,
• субтитры для видео,
• достаточный контраст цветов.

💡 Управляемость

Интерфейс следует проектировать так, чтобы его было легко использовать независимо от способа взаимодействия. Это о:

• возможности управления только с клавиатуры,
• достаточном времени для выполнения действий,
• отсутствии элементов, вызывающих судороги, например, мерцающих анимаций.

💡 Понятность

Контент и взаимодействие должны быть простыми для понимания:

• логическая структура страницы,
• предсказуемая навигация,
• четкие сообщения об ошибках.

💡 Надежность

Контент должен корректно работать с разными технологиями, включая вспомогательные — экранные ридеры, голосовые интерфейсы. На практике это:

• использование семантической разметки — например, тегов nav или article вместо обычных div,
• совместимость с современными браузерами и устройствами и постоянную поддержку обновлений.

💡WCAG – это не просто «рекомендации», а фактически международный стандарт, определяющий, что именно считать доступным сайтом. Более того, во многих странах существуют законы, прямо обязывающие компании делать свои сервисы доступными для людей с инвалидностью, и суды часто оценивают сайты именно по соответствию WCAG.

Подробнее о WCAG читайте в первоисточнике: Web Content Accessibility Guidelines 🔗

Из этих основных принципов UX сформулируем стратегические способы улучшить пользовательский опыт.

Как улучшить UX: стратегические советы

⚡️ Исследуйте свою аудиторию – важно глубоко понимать потребности, мотивацию и контекст реальных людей, как используют ваш продукт. Для этого проводите интервью, опросы и регулярно анализируейте поведение – знайте свою аудиторию.

⚡️ Тестируйте прототипы — создавайте макеты и проверяйте их на реальных пользователях, чтобы выявить проблемы еще до разработки. Проводите тестирование A/B .

⚡️ Персонализируйте взаимодействие с продуктом — адаптируйте контент и функции под различные сегменты аудитории, чтобы опыт был максимально релевантным.

⚡️ Сделайте навигацию максимально простой — позаботьтесь о логической структуре сайта или приложения, понятных путях и быстром доступе к главным функциям.

⚡️ Оптимизируйте скорость сайта – здесь важны секунды. Согласно результатам исследования, которое включало 100 миллионов просмотров страниц, сайт B2B, который загружается за 1 секунду, имеет в три раза более высокий коэффициент конверсии, чем сайт, который загружается за 5 секунд.

⚡️ Позаботьтесь о доступности и инклюзивности — создавайте интерфейсы, которые одинаково удобны для людей с различными возможностями и устройствами. Также не забывайте, что почти две трети всего онлайн-трафика идет с мобильных девайсов.

⚡️ Измеряйте и анализируйте результаты — выберите несколько метрик UX, которые важны для вас, и опирайтесь на них, когда нужно принимать решения по дизайну или функционалу.

⚡️ Постоянно совершенствуйте продукт — регулярно обновляйте свой сервис, чтобы UX оставался актуальным и отвечал ожиданиям пользователей.

Мы в HOSTiQ тоже постоянно стараемся лучше узнать наших пользователей. Например, с помощью AB тестов мы определили, из какого количества пакетов удобнее выбирать, и какие характеристики в пакетах важнее других. Мы постоянно следим за набором метрик на разных этапах пользовательского пути для всех продуктов, используем тепловые карты и собираем обратную связь в формах на сайте.

Как улучшить UX сайта: 15 практических советов

Теперь от более общих советов перейдем к максимально конкретным – что уже сейчас вы можете изменить на сайте, чтобы улучшить UX 👇

👌 Понятные сообщения об ошибках – объясняйте, что именно посетитель делает неправильно: пишите «Пароль должен содержать минимум 8 символов», а не просто «Ошибка».

👌 Мгновенная валидация полей — например, при вводе email сразу показывайте, правильный ли формат, а не ждите отправки формы.

👌 Подсказки в форме — небольшие тексты под полями: «Пароль должен содержать минимум 8 символов», чтобы избежать ошибок.

👌 Автосохранение форм — если пользователь случайно закрыл или обновил страницу, введенные данные должны сохраняться. Это можно сделать с помощью localStorage или sessionStorage.

👌 Сохранение корзины между сессиями — то же самое: даже если пользователь закрыл сайт, товары должны оставаться в корзине при следующем входе.

👌 «Липкие» элементы – закрепленное меню или кнопка «В корзину», чтобы они всегда были под рукой.

👌 Поиск с автодополнением – показывает релевантные результаты уже при введении запроса.

👌 Подсветка активного меню – в навигации выделяйте текущий раздел, чтобы пользователь всегда знал, где он находится.

👌 404‑страница с навигацией — вместо короткого «Страница не найдена» добавьте поиск, ссылку на популярные разделы или кнопку «На главную».

👌 Подтверждение важных действий – например, перед удалением данных отображайте диалоговое окно «Вы уверены?».

👌 Показать пароль – маленькая иконка «глаз» у поля пароля, чтобы пользователь мог проверить то, что ввел.

👌 Подсказки при наведении — небольшие тултипы с объяснением функций кнопок или иконок во избежание путаницы.

👌 Мгновенный предварительный просмотр – когда посетитель приводит курсор на товар или статью, отображайте краткое описание или фото без перехода на отдельную страницу.

👌 Прогресс-бар при загрузке показывает, что страница или действие выполняется, уменьшая ощущение «зависания».

👌 Lazy loading изображений — большие картинки подгружаются только тогда, когда пользователь доходит до них, благодаря чему страница открывается быстрее.

Чтобы выявить проблемные места в опыте пользователя и предложить изменения, проводят так называемый UX аудит. Он может быть как глобальный, с углубленным исследованием, к которому могут приобщаться целые команды, так и точечный, который можно сделать самостоятельно.

Во время аудита вы можете, например, посмотреть на юзабилити основных путей на вашем сайте, разобрать причины частых ошибок, оптимизировать флоу под разные устройства (например, покупка с компьютера или смартфона), посмотреть, насколько ваш сайт доступен.

Но для начала можете уже сейчас описать ваш сайт в СhatGPT и попросить чеклист для UX аудита.

Как ИИ помогает улучшить User Experience

В заключение поговорим о том, как может пригодиться ИИ при работе над улучшением пользовательского опыта.

Искусственный интеллект никогда не «почувствует», как раздражают надоедливые поля или форма регистрации с десятком ненужных полей. Он не понимает тонкостей человеческих эмоций и не имеет собственного опыта.

Но это и делает его особенным: ИИ способен без предубеждений анализировать огромные массивы данных, находить скрытые закономерности и предлагать неожиданные решения.

Что может сделать искусственный интеллект для UX:

ИИ сервисы для улучшения UX, которые пригодятся владельцу сайта

И к конкретике – подборка ИИ инструментов, помогающих анализировать поведение пользователей, тестировать интерфейс и оптимизировать UX:

🪄 Dynamic Yield

Что делает: персонализирует контент на сайте с помощью алгоритмов ИИ.

Как помогает UX: показывает разные баннеры, продукты или предложения в зависимости от поведения пользователя.

🪄 Optimizely

Что делает: A/B тестирование с автоматическим подбором наилучших вариантов.

Как помогает UX: ИИ определяет, какой дизайн или контент работает лучше для разных сегментов аудитории.

🪄 Adobe Sensei

Что делает: ИИ для UX-дизайна от Adobe, который автоматизирует создание страниц, анализ пользовательских данных и персонализацию.

Как помогает UX: генерирует инсайты о поведении, оптимизирует контент и даже помогает создавать интерфейсы.

🪄 Uizard

Что делает: генеративный AI-инструмент для создания UI-макетов из простых скетчей или описаний.

Как помогает UX: позволяет быстро тестировать идеи и получать прототипы, которые можно показать пользователям.

🪄 Figma AI

Что делает автоматически генерирует варианты дизайна, текст и элементы интерфейса.

Как помогает UX: ускоряет создание прототипов и дает возможность быстрее проверять гипотезы.

🪄 Attention Insight

Что делает прогнозирует, куда пользователи будут смотреть на странице, используя алгоритмы компьютерного зрения.

Как помогает UX: позволяет проверить дизайн еще до запуска, чтобы понять, заметны ли ключевые элементы.

🪄 PlaybookUX

Что делает: автоматизирует UX-исследование, собирает видеофидбек и анализирует его с помощью ИИ.

Как помогает UX: быстро находит проблемные места во взаимодействии пользователей.

На этом все, надеемся, эта статья была вам полезна: мы разобрались в том, что такое UX, проговорили основные принципы хорошего пользовательского опыта и определили, как его улучшить на практике.

Делитесь в комментариях, что нравится и бесит в UX именно вас 💬