Атмосфера в отделе поддержки HOSTiQ: шутки, традиции и командный дух

Мы уже рассказывали о нашей поддержке — немаловажную роль в том, как ребята задорно помогают клиентам, играет атмосфера в отделе.

Мы решили заглянуть за кулисы и узнать больше о веселящей атмосфере, которая ребятам и поддерживать, и жить помогает.

Действующие лица:

Дарина: строгая, но справедливая менеджерка поддержки
Настя : ироничная менеджерка, отвечающая за развитие команды
Рома: умиротворенно-осознанный буддист
Макс: фанат SlipKnot и чая
Сережа: шебутной человек-зажигалка
Леша: рассудительный и гармоничный

Традиции отдела поддержки HOSTiQ

Гимн поддержки: Гендальф — обязательно 10-часовая версия.

Танец поддержки: скибиди — танцуем все вместе, учили всей маршруткой:

Девиз поддержки: «Вспотел, но не сгорел» — это очень удачно придумал Рома после какого-то жаркого общения с клиентами, даже на стикерах и свитшотах эту фразу напечатали.

Дарина: В начале и конце смены все друг другу дают пять. Еще ребята могут поdabить:

Командные танцы отдела поддержки в стиле dab

Есть специальные песни, которые ребята включают, если хотят выкурить меня или Настю из комнаты:

Деспасито — используют, чтобы позлить меня,
Stressed out — чтобы позлить Настю.

Сережа: Влетаю в офис и во все горло кричу «Ку!»

Настя: Каждую пятницу, чтобы жизнь казалась малиной, мы покупаем какие-то вкусняшки. Раньше это были конфеты, а теперь мы доросли до стадии голосования — в меню попадаются ананасы и мороженое.

Макс: Слушаем песни Oxxymiron’a, который похож на нашего Project Manager Ваню.

Еще когда сделал что-то мудреное по запросу клиента и оно работает, то сразу можно танцевать!

Леша: «ИМЯ_КОЛЛЕГИ, тут твой вернулся» — когда в чат пришел клиент, с которым общался кто-то из ребят на смене. Часто один и тот же сотрудник продолжает общение, поскольку он уже знает ситуацию. Из-за частоты возникновения ситуации фраза стала локальным мемом.

Рома и Макс: Празднуем дни рождения: именинник выставляется, все пьют/едят, поздравляют лично. Предварительно весь отдел пишет поздравления на открытке, которую вручает Серега с офигительно красивой речью.

Дарина: День рождения кого-то из ребят прямо активно не празднуем, так как работка не позволяет бросить все и безудержно кутить. Поэтому вручаем подарок, открыточку, пьем, едим за здоровье именинника — и дальше спасать мир и клиентов.

Распространенные шутки-фразочки поддержки HOSTiQ

Для пущей серьезности и в честь гендерного равенства все обзавелись усами

Сережа: «На созвоне, обнял, целую» — применимо где угодно — например, когда клиент не решил с первого раза вопрос и обещает прийти снова :)

• «Це тупо жоско» — употребляется в ироничном ключе, когда что-то пошло не так.
• «Oh shit, here we go again» — синоним «Це тупо жоско».
• «Охрана, отмееена/Касса аннуляция» — употребляется при любой отмене действия или запроса. Пример: попросили расчетный отдел зарегистрировать домен, но не все условия выполнены — охрана, отмена! Главное — крикнуть на весь офис, чтобы как в АТБ :)
• «ТА ЗА ШО» — незаменимый инструмент для подчеркивания несправедливой ситуации.

Дарина: шуточные причины опозданий на смену:

• «комп меня не любит( не хочет, чтобы я работала»
• «Вышел на улицу, а там Сайлент Хилл. Всё в тумане. Я начал идти на работу и как ёжик потерялся. Но как говорится в корпусе Зеленых Фонарей «Во тьме ночной, при свете дня — злу не укрыться от меня». Так и работа не укрылась и я в итоге пришел. Но опоздал»
• «Очень много бабулек по дороге — мешали идти»
• «Обходил лужи на дорогах»

Когда помогаем от души клиенту и стараемся за десятерых, говорим: «За себя и за Сашку».

Рома: Так как клиенты, как и все нормальные люди, любят скидки, родилась шутка: «скидку для меня и моего сына».

Настя:

• Когда сбросил непослушному клиенту инструкцию: «Делать этого я, конечно же, не буду».
• Когда не дай Бог упал сервер: «Поднять щиты за Хостик».

Что помогает выживать на работе

Работники поддержки — адепты чая или кофе в патриотичных кружечках

Рома: Юмор, коллеги, кофе.

Сережа: Громкая музыка, кофеек, бесценные перлы коллег.

Настя: Ребятки и их реакция на сложные ситуации. Если бы не с кем было разделить боль, было бы очень грустно. А если получается оборать ситуэйшен — сразу становится легче.

Макс: Музыка, чаек, комменты от Сереги по любой ситуации

Леша: Интересные задачи, юмор и милые клиенты — такие прям как бальзам на душу :)

Дарина: Несерьезное восприятие серьезных вещей и мотивация делать этот мир лучше — как бы заезженно это ни звучало.

Что радует в рабочем дне

Непритворная радость на поддерживающих лицах

Рома: Когда клиенты довольны нашей работой. А еще когда её достаточно, чтобы работать, и не так много, чтобы некогда было сходить за чаем.

Сережа: Когда на смене есть движение и солидное, когда ты вплотную забит интенсивными задачами.

Настя: Когда задачи крутятся, идеи мутятся.

Леша: Когда получается помочь хоть кому-то и когда удается узнать что-то новое и полезное.

Дарина: Когда ребята рофлят и флексят — спасибо им за новые слова в моем лексиконе, помогает чувствовать себя менее старой.

Когда поддержка круто разруливает какой-то сложный кейс.

Когда есть что делать, но мы не «в мыле» — как в девизе, в общем — вспотели, но не сгорели.

Примечание автора:

Рофлить, глагол от английской аббревиатуры ROFL, Rolling on Floor Laughing, — кататься по полу от смеха.

Флексить — в зависимости от ситуации: хвастаться или понтоваться; смеяться над чем-то.

Какую музыку слушают на сменах

Наушники — неотъемлемый атрибут работника поддержки. В них слушают и клиентов, и музыку

Рома: Я слушаю редко, так как чаще всего что-то происходит на смене, в курсе чего желательно быть. Когда смена тихая — слушаю музыку по настроению. Предпочитаю «фоновую» музыку, потому что если музыка раскачает — клиентам стоит поберечься :)
Лучше всего мне зашли The Tiger Lillies, как ни странно.

Макс: последний альбом Slipknot — это нечто, особенно Unsainted, +100500 и аминь.
В начале смены если не включить несколько их песен на всю комнату — смена не заладится.

Настя: Chvrches в последнее время оч заряжают работать :) Но если надо поднять себе настроение — то гимны поддержки или что-то очень старое: “I triiiiiied soooo haaaaard and get so faaaaaaaar, but in the eeeeeeeeeeeend……”)

Леша: Все зависит от ситуации. Если большая нагрузка, то можно врубить что-то врывное, чтоб взбодриться. Или же включаю lofi hip hop radio или что-то в этом духе и просто пру как танк на релаксе :)

Общение с расчетным отделом: традиции

Часть нашего расчетного отдела — за кадром осталось еще двое доблестных новеньких

Рома: Общаемся регулярно по рабочим и нерабочим моментам — делимся шутками/событиями.

Сережа: Общаемся и каждый день. По традиции коллективно идем на кухню за кофейком.

Макс: Чаевничаем, ибо не все пьют кофеек :)

Леша: Есть личная традиция: с Леной здороваемся отборными пятюнями. Отборная пятюня отличается от обычной тем, что издает качественный звук. От нее болит рука, и сердце наполняется чувством гордости, сожаления и выполненного долга :)

Если пятюня не получается, то делаем несколько попыток, пока не получается именно то, что должно быть — идеальная пятюня в этом неидеальном мире.

Посиделки вне работы

Посиделки вне работы остаются за кадром — цензура не пропускает такой объем веселья

Рома: Не часто, особо рассказать нечего. Ждем тимбилдингов :)

Сережа: Собираемся действительно нечасто, но если да — Oh my.

Настя: Простите, что нечасто — это мой провтык. Все будет!

Хотя зимой мы ходили на каток и в квест-комнату. Квест-комната называлась «Карантин», про химическое заражение мира и зомби. И пока я пыталась пластиковой рукой достать ключ, чтобы спасти всех от зомби, Лена, Макс В, Дарина и Рома Ж. сожрали ВЕСЬ АНТИДОТ! (да, я до сих пор это помню!) >_< А антидотом была аскорбинка.

Чем радуют клиенты

Рома: «Радуют» в буквальном смысле когда смышленые, понимают, что им говорят, и делают красиво, пишут хорошо, адекватно реагируют на сложные ситуации.

Сережа: Очень радует и вдохновляет отдача от клиента, адекватность, понимание ситуации, желание разобраться и вникнуть.

Радуют довольно часто. Иногда, проявив инициативу, можно взбодрить/развеселить клиента так, что сам потом сидишь с растянутой по всему лицу улыбкой :)

Еще меня радует, когда клиенты распространяют и заценивают мою аву в окне чата :)

Леша: Иногда раз в день, а иногда всего пару раз в неделю. Бывают просто доброжелательные и приятные, а бывают старательные и желающие учиться и что-то делать. И прямо хочется им помочь не убивая тот огонек энтузиазма, что у них пока еще горит.

Иногда внезапно хвалят аву в окне чата — тоже занятно и приятно иногда.

Дарина: Радуют пониманием в сложных ситуациях. Когда лежит сервер или мы в чем-то еще налажали, а клиенты не только не злятся, а еще желают нам удачи, побыстрее разобраться и шутят шутки.

Когда искренне благодарны за помощь.

Когда мы даем им компенсации, а они не хотят их принимать, потому что главное, что мы все порешали :)

Послесловие в картинках

Как выглядит задорная помощь поддержки HOSTiQ:

Но лучшее доказательство того, что атмосфера в отделе работает на ура — отзывы наших клиентов о поддержке:

Делитесь впечатлениями о нашей поддержке

А вам как общение с нашей поддержкой? Делитесь вашими впечатлениями в комментариях :)