Раздел FAQ — часть вашего сайта, где вы отвечаете на самые распространенные вопросы и возражения клиентов.
Из статьи вы узнаете:
Ваша страница FAQ существует не только для того, чтобы отвечать на самые частые вопросы о вашем бизнесе. Это только часть ее пользы.
Кроме этого, раздел FAQ:
- Снимает тревоги и страхи клиентов, которые не нашли ответы на часть вопросов на сайте,
- Снимает нагрузку с поддержки, отвечая на частые вопросы клиентов,
- Улучшает SEO и навигацию по сайту,
- Повышает доверие клиентов, демонстрируя знания о своем продукте,
- Проактивно предупреждает жалобы клиентов и негативные отзывы.
Если вы не используете этот раздел сполна, мы расскажем о том, как правильно оформить FAQ.
Когда вам нужен раздел FAQ
Вам нужен раздел FAQ, если:
- Клиенты регулярно задают вам одни и те же вопросы.
- У вас есть план, как создать контент/посадочные страницы, на которые вы можете сослаться из раздела FAQ и провести клиента от вопроса к возможной конверсии.
Пример страницы FAQ компании Death Wish Coffee, где перед вопросами и ответами стоит напоминание клиентам о том, почему им стоит выбрать эту компанию
Где стоит искать вопросы для раздела FAQ
Ваша папка с входящими письмами и тикеты поддержки — это те места, которые нужно проверить в первую очередь. Но вам также стоит заранее подумать о возражениях клиентов, которые вы тоже можете превратить в вопросы.
Подумайте о том, как стратегически задавать правильные вопросы, образовывать клиентов по поводу ваших продуктов и создавать спрос.
Когда вы решаете, какие вопросы выбрать для раздела FAQ, сосредоточьтесь на релевантности, пользе и возможностях, которые превратят вопросы в дальнейшую вовлеченность или приведут к конверсиям.
Если у вас получится длинный список вопросов, сгруппируйте вопросы в категории: например, Доставка, или О товаре, чтобы посетителям было проще переходить по разделу.
Пример страницы FAQ компании Pepper с категориями
Если у вас нет писем или тикетов поддержки от клиентов, возьмите за пример FAQ конкурентов, почитайте отзывы о продуктах в вашей нише, и используйте тематические форумы, чтобы посмотреть, какие вопросы задают люди.
Как отвечать на вопросы в разделе FAQ
-
- То, как вы позиционируете ваши ответы, — главное. Даже если в вопросе речь идет о потенциальном недостатке продукта или бизнеса, войдите в роль специалиста по PR и ответьте в позитивном ключе.
- Показывайте авторитет через ответы, но не переборщите, чтобы не потерять аудиторию.
Составляйте вопросы, исходя из перспективы клиента: например, «как я…?» и отвечайте, исходя из перспективы бизнеса: например, «Вам стоит…» или «Мы предоставляем».
Например, компания Tattly отлично использует голос клиентов при составлении вопросов и вместе с тем понятно отвечает на них:
Пример страницы FAQ компании Tattly с вопросами от клиентов
- Сосредоточьтесь для начала на понятных формулировках, а затем на целях, которых вы хотите достичь, отвечая на каждый вопрос раздела FAQ.
- Используйте изображения или видео всегда, когда они могут дополнить ответы. Если это в духе вашего бренда, вы можете добавить небольшой развлекательный элемент в раздел FAQ и разбавить его парой забавных вопросов и ответов.
- То, что часто упускается на многих страницах FAQ, — призыв к действию в конце раздела, чтобы провести клиентов дальше по воронке.
- Подумайте о том, какой следующий шаг логичнее сделать клиенту после прочтения определенного вопроса и добавьте ссылку на релевантную страницу сайта.
Как раздел FAQ может помочь SEO
Многие сайты рассматривают раздел FAQ как отдельную страницу, которая использует формат вопросов и ответов, чтобы сообщить информацию. Но кроме этого вы также можете сделать раздел с отдельными страницами под каждый ответ. Это сделает раздел FAQ удобнее для поисковиков.
Когда вы в каждом вопросе ссылаетесь на отдельную страницу, вы можете помочь каждому ответу высветиться в поисковике. Даже если ваша аудитория не ищет темы, которые относятся к вашему бренду, они могут искать ответы на вопросы в вашей сфере. Если вы создаете контент или посадочные страницы, которые оптимизированы под эти запросы, клиенты могут вас найти.
Куда стоит поставить раздел FAQ
Барабанная дробь: зависит от ситуации. Если клиентская поддержка — важная часть вашего бизнеса, возможно, стоит поставить раздел FAQ на страницу поддержки. Так клиенты будут сначала читать вопросы и ответы и потом уже обращаться в поддержку, если они не нашли нужных ответов.
Если вы продаете товары или услуги, по которым всегда возникает куча вопросов, возможно, стоит явно указывать ссылку на раздел FAQ в навигации сайта. Так делает компания WaterAid:
Компания WaterAid дает ссылку на раздел FAQ из главного меню сайта
Вы также можете интегрировать FAQ прямо на продуктовые страницы. Вы можете сделать это частью ваших продуктовых описаний или разместить FAQ ближе к концу страницы, рядом с отзывами клиентов. Так делает компания Santa Cruz Bicycles:
Пример FAQ компании Santa Cruz Bicycles
Если ваше главное меню уже заполнено, вы можете добавить ссылку в футер. Вот, как компания Speak Skincare показывает свою страницу FAQ:
Пример ссылки на FAQ в футере сайта компании Speak Skincare
Шаблон страницы FAQ
Хотя и не существует универсального шаблона страницы FAQ, есть универсальные вопросы, которые подходят для всех сфер. Вот самые важные:
-
- Как можно вернуть товар?
- Какие есть опции доставки?
- Когда я получу заказ?
- Что делать если я не получил заказ?
- Что делать если я получил товар с дефектом?
- Как поменять заказ, который я сделал?
- Где вы находитесь?
- Из чего сделан товар?
- Как мне заказать правильный размер?
- Как с вами связаться?
После того, как вы ответили на базовые вопросы, углубитесь немного в детали. Именно здесь вам понадобится информация из писем и тикетов.
Вопросы о безопасности
Вам нужно убедить клиентов, что их информация будет храниться в ценности и сохранности. Также важно ответить на возможные вопросы о безопасности использования вашей продукции.
Фишки продуктов и обещание бренда
Используйте FAQ, чтобы показать, что выделяет ваш бренд среди других. Например, многие марки косметики используют раздел FAQ, чтобы рассказать, например, о том, что их косметика не тестируется на животных.
Использование продукта
Вы можете использовать раздел FAQ не только, чтобы убедить потенциальных клиентов купить вашу услугу, но и чтобы помогать уже существующим клиентам. Отвечайте в разделе на вопросы о том, как начать пользоваться вашим продуктом.
Что еще
Если вы хотите выжать максимум из вашей страницы FAQ, стоит расположить ее в таком месте, где потенциальные клиенты уже задумываются о покупке, а существующие собираются вот-вот с вами связаться.
Раздел FAQ лучше добавлять на сайт как часть страницы поддержки или контактов, или в навигационное меню.
Также важно периодически обновлять этот раздел, так как у клиентов появляются новые вопросы, или вы за это время создали страницы, на которые можно сослаться из этого раздела.
Разделом FAQ часто пренебрегают. Но если использовать его стратегически, он может принести много пользы: начиная со снижения нагрузки на поддержку и заканчивая ростом продаж.
Источник: статья в блоге Shopify
Попробуйте хостинг с кучей плюшек: автоустановщиком 330 движков, конструктором сайтов и теплой поддержкой 24/7!
