У нас в HOSTiQ.ua расчетный отдел находится на страже порядка с цифрами и счетами — чтобы услуги продлевались вовремя, домены были зарегистрированы, а нужные скидки были применены к счетам.
Интересно то, что за все годы существования HOSTiQ.ua сотрудники в отдел биллинга всегда переходили из отдела поддержки. Несколько месяцев назад мы провели первый в истории набор сотрудников в этот отдел извне. Я узнала у менеджера биллинга Марины, как это происходило и что из этого вышло — читайте об этом далее в статье.
Из статьи вы узнаете:
Почему раньше в биллинг сотрудники переходили только из службы поддержки
В самом начале существования HOSTiQ.ua биллинг и поддержка формально были одним подразделением. Тогда было проще перевести уже работающего сотрудника из направления поддержки в направление биллинга. Сотруднику поддержки, который захотел работать в биллинге, было достаточно добавить немного специфических знаний. В то время знания биллинга и поддержки не сильно отличались; и те, и те сотрудники могли делать примерно то же самое.
Марина, менеджер отдела биллинга
С развитием компании разница между направлениями биллинга и поддержки стала существенной. Поэтому это стали два отдельных департамента. Ребята из поддержки стали более углублены в техническую сторону, накопили больше знаний о работе CMS, контрольных панелей и прочего, так как постоянно сталкиваются с этим в работе.
Без знаний, что такое хостинг, домены и как это все связано, в биллинге работать невозможно. Потому что нужно понимать, с чем ты работаешь. Это база, которая необходима и поддержке, и биллингу.
Первый набор извне: как подобрать “своих” людей
Несколько месяцев назад впервые взяли ребят в отдел биллинга не из поддержки, а извне. Одним из главных требований при наборе было умение обращаться с цифрами. Особое внимание обращали на претендентов с экономическим образованием.
Очень важно было поговорить с кандидатом и понять, насколько в нем присутствует навык customer care (качественное обслуживание клиентов) и уже на практике определить, как кандидат дружит с цифрами. Для меня это был небольшой вызов — составить тестовые задания. В итоге получились задания от самых простых — например, правильно пересчитать сумму по курсу — до заданий посложнее — предложить клиенту оптимальный вариант тарифа при заданных условиях.
Чтобы попасть на работу в нашу компанию в отделы биллинга и поддержки, необходимо сначала сдать тест по английскому языку. Часть кандидатов, которых мы отобрали по резюме, выбыли уже на этом этапе. Еще часть даже не дошли до написания тестового задания. В личной беседе сразу становилось ясно, что тип мышления кандидата не подходит для такой должности. Особенно это было заметно в вопросах о customer care. В итоге успешно выполнили тестовое задание и были приняты на испытательный срок только два кандидата.
При личной беседе спрашивала у кандидатов о том, чем занимались раньше, что именно нравилось и не нравилось в прежней работе. Для работы в биллинге очень важна внимательность и усидчивость. Поэтому если кандидат рассказывает, что он привык фонтанировать идеями и работать в таком больше стихийном формате, то ему было бы очень сложно перестроиться, даже если интерес к нашей вакансии есть.
А если кандидат говорит, что он любит, например, посидеть повышивать или заниматься другими спокойными занятиями, значит, он и в работе сможет проявлять нужную нам усидчивость.
Еще был тест на реальных диалогах с клиентами — кандидат прослушивал диалог с клиентом и выносил свой вердикт — всё ли в диалоге было хорошо и правильно, или же он предлагает его улучшить, и как именно.
Встречались кандидаты, которые отвечали, что в сложной ситуации они обратятся к менеджеру за помощью. Это, конечно, не плохо, но не позволяет определить способность кандидата критически мыслить и принимать самостоятельные решения. Поэтому всегда лучше предложить вариант решения проблемы, каким вы его видите, даже если нет 100%-ной уверенности.
Процедуры в биллинге — полезная, но не универсальная вещь
В отделе биллинга многое завязано на процедурах в работе, однако, наличие процедур это совсем не волшебный рецепт на все возможные случаи. Невозможно прописать процедуры на все ситуации, и они могут дать только общую мыслительную канву.
Во многих процедурах у нас так и написано, что вот здесь может возникнуть очень много вариантов и нужно действовать по ситуации. А чтобы сотрудник мог действовать по ситуации, у него должно быть гибкое восприятие происходящего. Например, то, что клиенту можно пойти навстречу в определенной ситуации.
Знакомьтесь, Сережа и Лина: герои, прошедшие все этапы собеседования
Я задала несколько вопросов нашим новоприбывшим и узнала их впечатления от собеседования и уже от начала работы.
Сережа
В процессе собеседования больше всего запомнилось и удивило отношение к претендентам. Было понятно, что в приоритете не человек с огромным опытом и знаниями, а тот, кому эта работа действительно по душе.
Сережа, сотрудник отдела биллинга
Ранее опыта работы в IT-компаниях я не имел, и HOSTiQ.ua был для меня чем-то неизведанным. Но понятное обучение, приятный коллектив и заботливое отношение компании к ее работникам дали понять, что комфортнее места просто не найти :)
— Как ты можешь коротко охарактеризовать отдел биллинга?
— Заказ, рефанд и два домена :D
Менеджер Марина о Сереже:
Сережа сразу на собеседовании показал, что он на верном пути — мыслит в правильном направлении и может быстро обучаться. Обучаемость — очень важный навык, который играл не последнюю роль на собеседованиях.
Лина
На собеседовании запомнился мгновенный фидбэк. Когда я отвечала на вопросы, или предлагала решение для какого-то кейса, Марина сразу давала понять: в правильном ли направлении я мыслю, где нужно еще докрутить ситуацию. После собеседования уже было примерное понимание того, насколько хорошо я справилась.
Лина, сотрудница отдела биллинга
В HOSTiQ.ua заботятся как о клиентах, так и своих сотрудниках, все здороваются, даже с незнакомыми людьми, все очень открытые. Не зря миссия компании: «Забота во всем, что мы делаем».
— Как ты можешь коротко охарактеризовать отдел биллинга?
— На страже порядка.
Менеджер Марина о Лине:
У Лины общение с клиентами происходит очень естественно. Еще в тестовом задании по английскому языку она показала свою способность проявлять заботу в отношении клиента, предложив в ситуации, в которой клиент приехал с животным в гостиницу, куда с животными нельзя, найти место для передержки животного на время нахождения клиента в гостинице. Никто из кандидатов, кто проходил это же задание, не предлагал такого нестандартного варианта.
Расскажите в комментариях, а как вы проходили собеседование в компанию, где сейчас работаете? Или может вы сами нанимали людей в свою команду? Нам будет очень интересно почитать ваши истории!
Читайте также:
25 причин не использовать бесплатный хостинг
Поддержка HOSTiQ. Блиц-интервью с умными, веселыми и молодыми
Как перенести сайт к другому хостинг-провайдеру
8 причин разместить свой сайт с HOSTiQ
