Технический отдел HOSTiQ следит за тем, чтобы ваши сайты работали стабильно и быстро. Но этого недостаточно. Если вдруг ваш хостинг или домен не продлят, работать ничего не будет. За продлениями и финансовой стороной дела следит наш расчетный отдел.
Его сотрудники регистрируют и продлевают домены, начисляют бонусы и скидки на счет, меняют тарифы, добавляют IP-адреса и SSL-сертификаты.
Мы поговорили с частью нашего местного филиала Уолл-Стрит, чтобы узнать, как его сотрудники выживают под гнетом цифр и заказов и делают так, чтобы ваши услуги работали как часы.
Из статьи вы узнаете:
Мы не бухгалтерия: знакомимся с отделом
Давайте знакомиться.
Марина Светайло — менеджер расчетного отдела. В компании работает уже 6 лет, менеджером стала в 2017 году.
Лена Нестеренкова и Марина Ващенко — сотрудницы расчетного отдела. Обе работали сначала по году в поддержке, потом перешли в расчетный отдел, или биллинг.
В отделе еще начали работать Лина и Сергей — с ними обязательно пообщаемся в другой раз.
Мемы в статье любезно предоставлены автором, Мариной Светайло :)
Если бы не было автоматизации, мы бы просто не ушли домой.
Кричат хором: Мы не бухгалтерия! Мы выполняли эти функции, занимались счетами и актами. Но потом такой работы стало слишком много, и у нас ее забрали.
Как образовался отдел?
Сначала поддержка и расчетный отдел были вместе, но потом нас разделили. Сделали так, потому работа разная — у каждого отдела свои функции. Расчетный отдел тоже относится к поддержке, просто занимается немного другой работой.
Какое у вас образование? Помогает ли оно вам в работе?
Лена: У меня экономическое. Для этой работы универ мне дал не так много, но считать в Excel я там научилась :) И еще пожила в общаге! А вообще в детстве я мечтала сидеть в офисе и перекладывать бумажки. По факту я перекладываю вкладки — мечты сбываются.
Марина С.: У меня техническое, со специализацией по телекоммуникационным сетям. Когда пришла работать в биллинг, была больше в теме, чем остальные, — знала, что такое домен, айпишник и роутер.
Марина В.: Закончила заочно экономический факультет, потом училась на управлении проектов. Поняла, что мне это не подходит — обратный эффект от образования. Но это тоже полезно.
В чем разница между работой в поддержке и расчетном отделе?
В поддержке нужно работать в темпе, динамично, нет времени на раздумья. В расчетном отделе все медленнее — нужно больше времени, чтобы ничего не напутать с деньгами. Такая работа подходит не всем. У нас был человек, который перешел из поддержки, и в итоге ушел обратно — привык спасать серверы и быть на передовой.
У нас нет спешки, нет чатов и звонков — работаем только в тикетах. Но в этом есть плюс. В письме можно принять взвешенное решение и не ответить на эмоциях, если вдруг разгорелся спор. У поддержки нет такой роскоши — когда у тебя одновременно пять чатов, и клиент чем-то взволнован, счет идет на секунды и в попытке сделать быстрее можно случайно что-то напутать.
Еще мы дежурим 2-4 часа по выходным, чтобы клиенты не ждали до понедельника — обрабатываем новые заказы и уведомления по текущим.
Бывают ли срочные задачи посреди дня?
Часто приходят ребята из поддержки, просят побыстрее обработать заказ, если клиент, например, звонит и просит что-то срочно сделать.
Марина С.: Однажды у нас перестали работать DNS, и мне звонил менеджер технического отдела в 3 часа ночи.
Я не могла понять, почему мне звонят в 3 часа ночи, и почему мне звонит Женя. Нужно было встать, зайти в админку, посмотреть, в чем дело — чтобы исключить возможность того, что мы со своей стороны что-то не оплатили. Это было очень стрессово — больше такого не хочу.
Какое у вас рабочее расписание?
Мы работаем посменно: с 8 до 16, с 12 дня до 8 вечера и с 16 до 12 ночи.
Еще мы дежурим 2-4 часа по выходным, чтобы клиенты не ждали до понедельника — обрабатываем новые заказы и уведомления по текущим.
Если у клиента что-то срочное, можем задержаться. Еще не хотим, чтобы клиент переживал из-за оплат до понедельника. Поэтому все моменты по оплатам тоже стараемся обрабатывать на выходных.
Помните ли вы рабочий день, в котором были счастливы?
Лена: Любимый день — среда. В среду уже разгребли всё с выходных и понедельника. Работа идет спокойно, если все идет по плану. Есть время что-то почитать, сходить на биллинг-митинг. Биллинг-митинг — это совещание, которое мы проводим раз в месяц, где обсуждаем накипевшие вопросы.
Марина С.: Мне вспоминается день, когда мы автоматизировали выдачу бонусов на акцию Черной Пятницы. Сначала мы не собирались этого делать. Постфактум я посмотрела статистику — было около 350 запросов от клиентов.
Я поняла, как много с нас снялось работы. Дел в тот день было и так невпроворот — был огромный поток заказов и запросов от клиентов, который нужно было обработать. Если бы не автоматизация, мы бы просто не ушли домой. Так что спасибо менеджеру проектов и программистам за эту придумку.
Расскажи подробнее об автоматизации — вы много делаете вручную?
Марина С.: Мы много чего автоматизируем, но расскажу на примере уведомлений. Мы получаем огромное количество уведомлений из нашей админки. Это уведомления разного характера: клиент продлил услугу — нужно продлить бесплатный домен; клиент переплатил — надо пояснить, как так получилось; возникла проблема при продлении домена — надо разобраться, что произошло.
Хотим, чтобы уведомлений стало меньше — так мы можем эффективнее работать и больше делать для клиентов. Поэтому мы занялись автоматизацией 2 года назад.
Я недавно собрала статистику по уведомлениям до автоматизации и после. В январе 2017 года мы обработали 544 уведомления, а в январе 2019 года мы обработали 204 — все остальное автоматизировали. Это при том, что и типов уведомлений, и клиентов за 2 года стало больше. Так с помощью автоматизации мы экономим свое время и время клиентов.
Бывали ли случаи, когда вы перевели деньги не туда? Обратимо ли это, можно ли отмотать назад?
Зависит от ситуации. Очень страшно, когда лишний раз продлевается домен — либо ты что-то не так сделал, либо админка сошла с ума. Это нервно.
Чаще это происходит с вышестоящими провайдерами — можно случайно оплатить не с того платежного аккаунта. Но провайдеры спокойно нам возмещают деньги.
Еще недавно внедрили крутую вещь в админке — в течение 5 минут нельзя дважды продлить один и тот же домен. То есть, если ты случайно нажал 2 раза, он не продлится дважды.
Смена 8:00-16:00. Как проходит день Лены
«Просматриваю уведомления в админке на предмет скандалов/интриг/расследований»
Сначала просматриваю уведомления в админке и проверяю отчет по смене.
Потом проверяю модуль с бесплатным доменами, которым осталось жить 10 дней, и продлился ли хостинг. Нужно или выставить счет за хостинг, или продлить домен.
Пока не обработаю этот модуль, я не хожу здороваться с друзьями из поддержки и не делаю себе чай.
Потом просматриваю все тикеты/уведомления/заказы, которые остались с ночи.
Проверяю трансферы доменов — у нас отдельная табличка для этого: смотрим, кто переехал, кто нет, и кто должен переехать сегодня.
Потом проверяю всю почту и занимаюсь текучкой. Это только некоторые из задач в моей текучке:
- заказы;
- тикеты от клиентов и вышестоящих провайдеров;
- еженедельно проверяю деньги на балансе вышестоящих провайдеров. Это нужно, чтобы в любой момент у нас были деньги на домены и лицензии, заказанные клиентами;
- работаю с выделенными серверами: активирую, заказываю нужные опции, общаюсь с инженерами.
К ночи может быть время поделать что-то нетекучное — например, просмотреть тикеты на почте менеджмента. Там могут быть счета от вышестоящих провайдеров или шальные тикеты от клиентов, которые отправили их туда по ошибке.
Если во время смены есть свободное время, стараюсь перечитывать новости от провайдеров, письма от поддержки, важное по работе.
Смена 12:00-20:00. Как проходит день менеджера отдела, Марины Светайло
«Не знаю, кто больше волнуется перед собеседованиями — я или кандидат»
Я вытягиваю Лену на кухню пить кофе и расспрашиваю, что по смене, что помочь. Если нет ничего срочного, просматриваю оплаты и переключаюсь на свои задачи — автоматизацию и отчеты.
Составляю программу по обучению и лекции для новых сотрудников. Сейчас как раз ищем новых людей к нам в отдел.
Сегодня провела два собеседования — никто пока нам не подошел.
Расскажи про собеседования.
Я поняла, что очень волнуюсь перед собеседованиями — не знаю, кто больше волнуется, я или кандидат. Очень хочу понять, подходит ли человек в команду, хочется, чтобы он был вдохновлен, чтобы ему было интересно. Очень переживаю, какие вопросы нужно задать, чтобы это понять в первую секунду.
Сначала разговариваю с человеком, чтобы просто понять, подходит он или нет. Если подходит, только потом отправляю тестовое задание.
А что за тестовое задание?
Там всякие задачки на посчитать. Например, нужно посчитать, какой самый выгодный вариант для клиента, которому не хватает ресурсов на текущем тарифе: апгрейд или добавление ресурсов на текущий план. Для этого кандидату нужно хорошенько порыться на нашем сайте и подумать.
Какого человека ищете в команду?
Мы ищем людей, которые умеют считать, динамично мыслят и заботятся о клиентах. Для нас очень важна клиенториентированность — думать сначала, как что-то обернется для клиента, как ему сделать лучше, что сказать и как.
Вопросы, которые я задаю кандидатам, в основном направлены на то, чтобы понять, насколько человек думает о клиенте. Пока с двумя кандидатами не сложилось.
Так и прошел мой день — за собеседованиями, беседами и составлением обучающих материалов.
UPD: На момент публикации Марина нашла вдохновленных цифрами и клиентоориентированных кандидатов — тех самых Лину и Сергея, которых мы упомянули в начале статьи. Пожелаем им удачи!
Смена 16:00-00:00. Как проходит день Марины Ващенко
«В начале смены для разминки смотрю заказы»
Придя на смену, иду здороваться с поддержкой. Я не могу незаметно пройти мимо их стеклянной двери — я повыше Лены :) Иду в надежде, что мне не зададут вопросов, на которые не смогу сразу ответить.
Потом делаю себе кофе, захожу во все админки, смотрю почту. Мне нужно понять, что происходит на всех фронтах — так я вливаюсь в работу. Только потом я смогу отвечать на вопросы поддержки по клиентам.
Смотрю заказы — проверяю платежи, активирую выделенные серверы, домены с особыми условиями регистрации.
День проходит в текучке до вечера. Вот некоторые мои задачи из текучки:
- добавляю скидки, активирую бонусные услуги, переношу домены;
- добавляю новую информацию о регистрации специфических доменных зон в нашу документацию;
- обновляю цены на домены на сайте, если регистратор меняет цену;
- выставляю счета на продление.
Ближе к ночи я обновляю документацию по доменам — например, статистику регистраций. Если остается время, думаю об автоматизации процессов и заношу идеи в карточки.
Традиции и шутки-минутки в биллинге
Если будут вопросы, пожалуйста, лайте!
Есть ли какая-то традиция, шутка, фраза в вашем отделе?
Лена: На недавних лекциях для поддержки Дима сказал ребятам, что если они будут много косячить, биллинг придет и откусит им лицо.
Хм. А есть что-то более милое?
Лена: По-моему, это довольно мило. Я имею в виду такой кусь если что:
Лена: А, еще есть традиция! В письме перед выходными наш менеджер Марина всегда желает нам хорошего настроения — это очень приятно.
Я в письмах еще начала присылать всем околоденежных котов, а Марина — работящих собак корги.
Что делаете, когда вы совсем устали?
Кофе пьем на большой кухне, заходим в гости к поддержке, если они не совсем еще упоролись от работы.
Какое слово вы чаще всего произносите в течение смены?
Лена: Произносите или пишете? «Пожалуйста», или «счет». Счет, пожалуйста :)
Марина С.: У меня бывают очень забавные описки. Слава Богу, клиентам я такое не писала: «Если у вас будут какие-то вопросы, пожалуйста, лайте».
Лена: Был клиент, который пришел в чат и попросил увеличить место. А я спросила у него: «Подскажите, пожалуйста, какое место вам нужно увеличить». Оказалось, что он хотел увеличить место на диске :)
Марина В.: Я часто пишу «спасибо», и всегда говорю «спасибо», и думаю, что, наверное, клиента это может достать.
Лена: Тебе надо в Мафию играть, там нужно говорить спасибо — это значит, что ты договорила.
Спасибо — мы договорили. И спасибо, что прочитали!
Ждем вас в гости в комментариях :)
Пробуйте быстрый хостинг на чистых SSD-дисках!
Наша теплая поддержка на связи 24/7
