Если вы заказывали какую-нибудь услугу на HOSTiQ, то ваши данные незримо для вас проходили через сотрудниц нашего расчетного отдела. Если переносили к нам доменное имя — к этому также прикасались сотрудницы биллинга (а это почти как прикоснуться к прекрасному). Сегодня предлагаю поближе познакомиться с очень важным для HOSTiQ расчетным отделом и его предводительницей Мариной.
- Расскажи для тех наших читателей, кто не знает, что такое расчетный отдел в HOSTiQ и чем он отличается от бухгалтерии? Чем ежедневно занимаются сотрудники биллинга?
Расчетный отдел помогает клиентам компании HOSTiQ в расчетно-финансовых вопросах. Так же можно описать деятельность бухгалтерии, но отличия есть, и они разительные.
Прежде всего биллинг занимается активацией заявок клиентов HOSTiQ-а, то есть мы делаем все необходимое, чтобы клиент мог начать пользоваться услугой или в отдельных случаях продолжать ее дальнейшую настройку. На этапе до активации заявок мы проводим проверку на мошенничество. Это может очень грозно звучать, но по мере возможностей мы убеждаемся, что клиент не собирается злоупотреблять теми услугами, которые мы предоставляем. Например, он не будет использовать наши услуги для распространения наркотиков и прочее.
Отдельно я хотела бы выделить нашу работу с доменными именами со специальными условиями регистрации. В мире есть множество интересных доменных имен, таких как .fm, .it, .law, .fun и другие. Для некоторых из них необходимо соблюсти ряд условий, которые выдвигает регистратор. Когда клиент делает заказ на доменную, с которой мы еще не сталкивались, мы беремся за исследование и выяснение всех деталей, чтобы в конечном итоге успешно провести регистрацию.
Мы также занимаемся переносами (трансферами) доменных имен. Ведь при таком количестве зон и при трансферах могут быть свои особенности.
Отдельная категория работы это продления платных и бесплатных доменных имен, которые предоставляются по различным акционным предложениям. В течение периода пользования нашими услугами мы помогаем клиенту с вопросами о расчетных системах, через которые мы проводим оплаты.
Помогаем перейти с одного тарифного плана на другой. Не все переходы удается просчитать и проделать автоматически. В случае с ручными действиями мы аккуратно оформляем переход, чтобы он был понятен и прозрачен для клиента.
Мы также начисляем скидки и помогаем клиентам участвовать в акциях там, где требуются ручные действия со счетами.
Одним из аспектов работы является взаимодействие с платежными системами по финансовым претензиям (чарджбекам) от тех наших клиентов, с которыми возникло недопонимание, и они обратились не к нам, а в свой банк для разрешения вопроса. Это наиболее печальный аспект работы, потому что со своей стороны мы всегда открыты к диалогу.
- Есть ли в работе, связанной с цифрами, место творчеству? :)
Я считаю работу в биллинге не лишенной творческой составляющей, хотя все зависит от отношения к работе в целом.
Одну и ту же задачу можно выполнить по-разному. Можно все сделать «в лоб», это также будет правильно: клиент получит желаемое, и сотрудник справится с запросом. Тем не менее при таком подходе работа может быстро надоесть и превратиться в рутино-монотонное повторение одних и тех действий. Как следствие, может снизиться внимание. Это опасный исход для сотрудника расчетного отдела, потому что внимание — одно из ключевых качеств, которое мы лелеем и взращиваем в себе.
С другой стороны можно постараться подойти к выполнению заявки творчески :) Проанализировать тот порядок действий, который ты выполняешь, и подумать, что можно сделать иначе. При этом стоит учитывать удобство клиента, наше и то, как работает наша расчетная система. Такие вещи удается придумывать не сразу, но размышляя над тем или иным вопросом каждый день по чуть-чуть, в какой-то момент приходит понимание, как можно по-другому. И в этом случае, чем больше повторений ты делаешь, тем лучше понимаешь, что и за чем происходит, и как это можно улучшить.
При таком подходе рождается инновация, которая облегчит жизнь лично каждому, команде в целом, а также нашим клиентам.
- Что в твоей работе тебе нравится больше всего?
Меня больше всего увлекает та творческая составляющая, о которой я говорила чуть выше. Мне больше всего нравится, когда мои мысли, размышления в конечном итоге приносят пользу команде. Когда мы начинаем тратить на одни и те же задачи в разы меньше времени.
Приведу пример. В работе бывают случаи, когда мы просим клиента внести оплату по счету, чтобы потом выполнить необходимые с нашей стороны действия, например, сменить тарифный план для услуги.
Раньше мы заносили такие счета в специальный список, чтобы потом отследить, были ли они оплачены. Все делалось вручную. Когда счетов накапливалось много, то ежедневное прохождение этого списка занимало много времени.
Какое-то время назад вместе с командой разработчиков нам удалось автоматизировать процесс таким образом, чтобы мы получали уведомление по оплате интересующего нас счета. Таким образом, нам не нужно тратить время на проверку еще не оплаченных счетов, и мы узнаем об оплате счета сразу, когда его оплачивает клиент.
Каждое такое улучшение радует меня и мотивирует работать дальше.
- Интересно, что когда ты пришла в HOSTiQ, еще не было самостоятельного расчетного отдела. Тогда был один общий отдел поддержки. Сейчас биллинг — это целый отдел, со своими внутренними процессами и задачами. Расскажи, как происходила эта трансформация?
В течение всего времени, что я работаю в биллинге, отдел постепенно обретал свою специфику. Например, когда-то давно биллинг проверял только платные заказы, а тестовые проверяли исключительно ребята из поддержки. Со временем проверка всех заказов перешла к нам, тем не менее сейчас для ускорения, если клиент с тестом приходит в чат, ребята из поддержки его подхватывают и обрабатывают.
То же самое произошло и с другими областями, например, с платежными системами. При увеличении у нас числа пользователей той или иной платежной системой, стали возникать все более специфические вопросы в отношении использования или возникающих ошибок, и мы начали изучать каждую платежную систему более углубленно.
В конце концов различия в специфике создали некую критическую массу, и структурно мы стали отдельным департаментом.
Когда мы стали самостоятельным отделом, мы получили возможность постепенно разрешать нашу самую основную трудность — обилие ручных действий для выполнения внутренних задач, а также запросов от клиентов.
Мы составили большой список того, что мы делали на тот момент вручную, и что бы нам хотелось автоматизировать, а затем начали выставлять приоритеты, чтобы понять в какой последовательности проводить улучшения.
Со временем при помощи отдела разработки мы воплотили множество первоначальных идей, которые позволили ускорить процессы обработки заказов или наиболее многочисленных запросов, например, по смене расчетного периода услуги.
БЛИЦ
- Без чего ты не представляешь свой рабочий день?
Без логина в нашу расчетную систему.
- Какая первая ассоциация со словом “HOSTiQ” возникает в голове?
Домены со специальными условиями регистрации.
- Главное открытие прошлой недели?
По преданию народа саамов северное сияние — это искры от взмаха лисьего хвоста. Отсюда появилось название «лисьи огни».
- Продолжи фразу: “Если бы не было интернета, я…”
Я бы работала переводчиком и переводила научно-популярные статьи.
- Полезный ресурс/книга/фильм:
«Мечты Дзиро о суши» — документальный фильм об истинном мастерстве и о том, как оно выстраивается и оттачивается.
- Чем ты собираешься заняться после того, как закончишь отвечать на эти вопросы?
Продолжу работать над тем, чтобы жизнь расчетного отдела была чуточку лучше, чем вчера :)
