Одна из особенностей HOSTiQ — заботливая и вежливая служба поддержки, которая всегда готова помогать клиентам в любых ситуациях. Однако, чтобы предоставлять клиентам хороший сервис и совершенствовать его, любой команде нужно развиваться и постоянно учиться чему-то новому. Хороший способ делать это — проводить воркшопы. В нашей команде HOSTiQ мы тоже проводим такие мероприятия.
Недавно ребята из отдела поддержки посвятили целый день разным моментам, которые возникают в процессе работы. Хотим поделиться с вами, как это было.
Что такое воркшоп
Воркшоп — это обучающее мероприятие, на котором участники получают новые знания и опыт самостоятельно, общаясь друг с другом и выполняя различные упражнения. Отличие воркшопа от, например, мастер-классов или семинаров в том, что все активно принимают участие в происходящем, а не являются пассивными слушателями. Это обучение через совместную работу.
Есть один или несколько ведущих, которые дают участникам задания и руководят процессом. На воркшопах дают минимум теоретического материала. Основная часть мероприятия — это «мозговой штурм», анализ рабочих ситуаций, практические задания в игровой форме.
Как прошел воркшоп у CS-отдела HOSTiQ
Если коротко — то продуктивно и очень весело:) Самое мероприятие длилось восемь часов с тремя перерывами. Участие приняла вся команда отдела поддержки и это уникальный случай. Так как общение с клиентами у нас круглосуточное и мы не могли на время воркшопа бросить людей с вопросами на произвол судьбы, мы попросили сотрудников других отделов, которые начинали свой путь в компании из отдела поддержки, временно поработать в чатах и тикетах.
Было очень круто собрать всех ребят в одном месте, это удается не часто
Ребята разбирали тему Customer Care, то есть, заботы о клиенте.
Для примера приведем несколько заданий, которые выполняли ребята. Смело берите на вооружение, если вы руководитель команды и хотите улучшить customer care в своем бизнесе.
Для получения новых знаний и опыта
1. Лучший и худший опыт.
Суть задания
Мы часто выступаем в роли клиентов, когда что-то покупаем, задаем вопросы или хотим, чтобы купленные нами товары или услуги работали так, как нам хочется. Вспомните впечатливший вас опыт общения с поддержкой или консультантом и подумайте, что именно вас впечатлило. Это может быть как пример классного обслуживания, так и сервис, который никуда не годится.
Этапы выполнения
1. Вспомнить важный опыт общения с поддержкой и нарисовать эмоцию, которую тогда испытали.
2. Все нарисованные эмоции помещаются на общую доску и делятся на две группы — положительные эмоции и отрицательные.
3. Участники делятся на 2 группы – те, кто описал свой положительный опыт и те, кто отрицательный. Обе команды описывают на примере своего опыта, как нужно и не нужно действовать службе поддержки.
4. Каждая команда презентует свои результаты и ведущий записывает выводы на доску.
Выводы из задания
На основании собственного опыта в качестве клиента легко понять, что хочется нашим клиентам, а чего стоит категорически избегать. Помните о том, чтобы предоставлять клиентам такой сервис, который вы сами хотели бы получать.
Вспоминаем свой лучший и худший опыт общения со службами поддержки
2. Для чего нужен отличный сервис?
Суть задания
Каждая организация знает, в чем преимущества предоставления отличного сервиса. Тем не менее, сотрудники, работающие с клиентами, часто затрудняются назвать эти преимущества, т.к. никак не имеют дела с ними непосредственно.
С точки зрения клиента, предоставление отличного сервиса обязательно и вполне обосновано. С точки зрения компании и тем более сотрудников эти преимущества не всегда очевидны. Давайте вместе разберемся, зачем же нужен хороший сервис для компании.
Этапы выполнения
1. Каждый участник пишет 3 важных преимущества хорошего сервиса.
2. Участники делятся на команды по 4-5 человек.
3. В группе нужно определить максимум 10 преимуществ (убрать совпадения и договориться, что самое важное).
4. 1 участник от команды зачитывает вслух.
5. Ведущий фиксирует на флипчарте то, что не повторяется у других групп.
Выводы
Отличный сервис очень важен для успеха компании и просто необходим, чтобы получить довольных и лояльных клиентов. Он может творить чудеса :)
Ребята накидывают преимущества хорошего сервиса
Для разрядки атмосферы
Ice-breaker — это короткая игра, чтобы наладить взаимодействие между участниками и создать позитивную атмосферу.
Суть задания
Каждый участник получил свой индивидуальный вопрос в формате «Если бы ты…», на который нужно дать ответ.
Примеры вопросов:
- Если бы ты был овощем, то каким овощем ты бы был и почему?
- Если бы ты мог вечно оставаться в одном возрасте, то какой возраст ты бы выбрал и почему?
- Если бы ты был миллионером, как думаешь, на чем заработал бы первый миллион?
- Если бы на Землю прилетел инопланетян и попросил рассказать о людях три главных их качества, чтобы ты рассказал?
- Если бы ты поменял пол на день, чем бы ты в этот день занимался?
- Если бы тебе сказали, что до конца жизни ты можешь есть только один продукт, что бы это было?
- Если бы завтра был конец света, что бы ты сделал в первую очередь?
Для поднятия настроения и сплочения команды
Суть задания
Исторически так сложилось, что мы если и даем друг другу обратную связь, то обычно связанную с негативными моментами. Но мы же знаем, есть еще масса хороших вещей, которые можно сказать про каждого из нас, только все почему-то стесняются. Сейчас попробуем это исправить.
Этапы выполнения
1. Расставляем стулья по кругу, а в центр ставим один стул.
2. Каждый по очереди становится на центральный стул, а все остальные говорят ему,, что им в нем нравится, что они ценят, что необычного в нем, и т.д. Человек, который стоит на стуле, не должен благодарить за это. Он может только отвечать “Да, я такой/-ая”, “Да, это про меня”.
Выводы
Очень важно делиться своими переживаниями и мыслями по поводу кого-то с ним же. Это дает возможность что-то исправить и стать лучше.
Еще важнее отмечать не только косяки и недочеты, но и хорошие моменты в работе или в человеке. Это как минимум поднимает настроение и самооценку, а как максимум позволяет не разувериться в себе и не опустить руки.
Кот Хвостик — неизменный участник мероприятий в HOSTiQ
