User Experience, або скорочено UX, — це користувацький досвід, тобто те, як людина взаємодіє з продуктом і які враження вона від цього отримує. Пояснити, що таке хороший UX — складніше, ніж показати, що таке поганий. Тому просто подивіться:
Або поклацайте цей сайт (але тримайте Ново-пасит під рукою, я попередила): userinyerface.com.
Що робити, щоб такі відчуття у відвідувачів не викликала ваша сторінка — розповідаємо в статті.
Що таке User Experience
UX або User Experience — це те, як людина сприймає продукт чи сервіс в процесі використання: від зручності до емоцій, які вона отримує.
👍 Якщо продукт зручний, зрозумілий і приємний у використанні — UX хороший.
👎 Якщо він складний, заплутаний або викликає роздратування — UX поганий.
Простіше кажучи, UX — це про зручність, зрозумілість і задоволення користувача під час роботи з продуктом.
В чому різниця між UX, UI, юзабіліті і CX
Часто поряд з UX можна побачити абревіатуру UI або CX, а також слово «юзабіліті». Давайте розберемося, що це таке, в чому ці поняття схожі та чим відрізняються.
| Термін | Що означає | Основний фокус | Приклади |
| UX (User Experience) | Досвід користувача при використанні продукта | Емоції, зручність, ефективність, задоволення | Наскільки легко знайти потрібний розділ меню на сайті |
| UI (User Interface) | Сам візуальний та інтерактивний інтерфейс | Дизайн кнопок, кольори, типографіка, макети | Як виглядає кнопка «Купити» і чи вона помітна |
| Юзабіліті | Практична зручність використання продукту | Простота, швидкість виконання завдань, мінімум помилок | Чи може користувач оформити замовлення без труднощів |
| CX (Customer Experience) | Загальний досвід клієнта з брендом | Усі точки контакту: сайт, підтримка, реклама, доставка | Враження від покупки: від реклами до отримання товару |
Якщо коротко:
- UX — це загальний досвід взаємодії користувача з продуктом,
- UI — користувацькій інтерфейс,
- юзабіліті — зручність використання,
- CX — ширший досвід клієнта, що охоплює всі етапи взаємодії з брендом.
💡 Також часто можна почути про UI/UX дизайн — це поєднання двох напрямів: User Experience відповідає за зручність і логіку взаємодії користувача з продуктом, а User Interface — за його візуальне оформлення. Разом вони формують повний досвід користувача: від першого кліку до виконання цілі.
Дизайнеру можуть поставити задачу покращити юзабіліті сторінки/елемента, але “зручність” складно оцінити загалом, тому її розбивають на складові частини, на кожну з яких можна впливати та заміряти у дослідженні.
Є такє визначення 5 частин юзабіліті, згідно з NNgroup (одної з найавторитетніших світових організацій у сфері UX):
- Легкість освоєння (Learnability): наскільки легко користувачам навчитись користуватись, наприклад, вашим сайтом та виконати завдання вперше.
- Ефективність (Efficiency): як швидко користувачі можуть виконувати завдання на вашому сайті.
- Запам’ятовуваність (Memorability): коли користувачі повертаються до дизайну після перерви, наскільки легко вони можуть згадати, як ним користатись.
- Помилки (Errors): скільки помилок роблять користувачі, наскільки серйозні ці помилки та як легко їх можна виправити.
- Задоволеність (Satisfaction): наскільки приємно було користуватися вашим дизайном.
Тобто вже можемо говорити про задачу не «зробити зручніше», а, наприклад, покращити ефективність елементу, вплинувши на Task Success та Time on task.
На що впливає UX
Позитивний User Experience прямо впливає на успіх бізнесу, але частина його ефектів може бути неочевидною на перший погляд.
Тож для чого треба дбати про якісний UX:
🙂 Задоволення користувачів
Чим простіше та зрозуміліше продукт, тим більше позитивних емоцій він викликає. Більше позитивних емоцій — вища довіра та лояльність.
💸 Конверсії та прибуток
Якщо процес покупки чи реєстрації зручний, більше відвідувачів дійде до кінця. Так UX напряму впливає на продажі, підписки, утримання клієнтів.
🕑 Ефективність використання
Користувачі швидше досягають своєї мети. Менше помилок і заплутаних кроків — економія часу та менше навантаження на продукт.
🗣 Репутація бренду
Позитивний досвід стимулює «сарафанне радіо» та рекомендації. Поганий UX може зіпсувати навіть сильний маркетинг.
🧑💻 Витрати на підтримку
Якщо продукт інтуїтивний, користувачі рідше звертаються у службу підтримки. Це знижує навантаження на команду та витрати компанії.
Тож UX впливає не лише на те, як користувачі взаємодіють із продуктом, а й на бізнес-результати, імідж компанії та довгострокову лояльність клієнтів.
Метрики UX
На щастя, навіть таке загальне поняття як користувацький досвід можна виміряти. Для цього існують метрики UX: вони показують, наскільки продукт зручний, зрозумілий і корисний для людей.
Основні групи метрик — поведінкові, атитюдні та бізнес-орієнтовані. Пройдемося по кожній з них і одразу визначимо інструменти для вимірювання 👇
Поведінкові метрики
Поведінкові метрики — це показники, які відображають реальні дії користувачів під час взаємодії з продуктом чи сайтом. Вони допомагають зрозуміти, наскільки ефективно люди досягають своїх цілей і де виникають труднощі.
- Task Success Rate — відсоток користувачів, які успішно виконали завдання. Інструменти: Lookback, Maze, UserTesting.
- Time on Task — час, потрібний для виконання завдання. Інструменти: Hotjar, UsabilityHub, UserZoom.
- Error Rate — кількість помилок під час взаємодії. Інструменти: UserTesting, Hotjar.
- Feature Adoption — як часто користувачі починають використовувати нові функції. Інструменти: Google Analytics, Mixpanel, Amplitude.
- Onboarding Completion Rate — відсоток тих, хто пройшов процес реєстрації чи навчання. Інструменти: Heap, Amplitude, Mixpanel.
Атитюдні метрики
Атитюдні метрики — це показники, які вимірюють ставлення та емоції користувачів щодо продукту. На відміну від поведінкових метрик, які показують, що робить користувач, атитюдні метрики відображають, як він оцінює свій досвід.
- SUS (System Usability Scale) — стандартизований опитувальник для оцінки юзабіліті. Інструменти: Typeform, SurveyMonkey, Google Forms.
- CSAT (Customer Satisfaction Score) — рівень задоволеності після взаємодії. Інструменти: Zendesk, HubSpot, Qualtrics.
- NPS (Net Promoter Score) — готовність рекомендувати продукт іншим. Інструменти: Delighted, AskNicely, HubSpot.
- Perceived Ease of Use — суб’єктивне відчуття простоти використання. Інструменти: Dovetail, Optimal Workshop.
Бізнес-орієнтовані метрики
Бізнес-орієнтовані метрики UX — це показники, які відображають, як якість користувацького досвіду впливає на результати бізнесу. Вони допомагають власнику сайту чи продукту зрозуміти, чи приносить UX реальну користь компанії у вигляді доходів, утримання клієнтів та зниження витрат.
- Retention Rate — утримання користувачів у продукті. Інструменти: Mixpanel, Amplitude, Kissmetrics.
- Conversion Rate — відсоток тих, хто виконав цільову дію, наприклад, купив чи зареєструвався. Інструменти: Google Analytics, Mixpanel, Amplitude.
- Support Costs — витрати на підтримку, які знижуються при якісному UX. Інструменти: Zendesk, Freshdesk, Intercom.
Як застосовувати метрики
Щоб не заблукати у сотнях метрик, їх часто групують у систему, наприклад — популярна система AARRR (або «Піратська»), коли метрики сгруповані за частиною шляха користувача, який вони підсвічують:
- Acquisition — метрики про етап залучення користувача ( як люди взагалі потрапляють у ваш продукт/сайт)
- Activation — метрики про перший досвід на сайті (чи отримав користувач першу цінність (aha-moment))
- Retention — утримання (чи користувач повертається знову)
- Revenue — дохід
- Referral — рекомендації (чи користувач приводить інших)
Наприклад, якщо маємо таку задачу: користувачі реєструються, але не користуються продуктом. Визначаємо, що це проблема на ділянці Activation, і для дослідження обираємо метрики з цього розділу (наприклад, Activation Rate, Time to First Value (TTFV), Onboarding Completion Rate).
Щоб метрики працювали, їх потрібно не тільки відслідковувати, а й інтегрувати у процес розробки продукту. Наприклад, якщо користувачі витрачають забагато часу на заповнення форми при реєстрації, це сигнал її оптимізувати. Якщо NPS падає, варто дослідити, що саме викликає незадоволення.
Що ще важливо при роботі з метриками UX:
- Комбінувати кількісні та якісні дані. Наприклад, час виконання завдання + відгуки користувачів.
- Відстежувати динаміку. Метрики набувають сенсу лише в порівнянні з попередніми періодами.
- Прив’язувати до реальних бізнес-цілей. UX метрики повинні показувати, як досвід користувача впливає на прибуток, лояльність і розвиток продукту.
Як покращити UX
Тепер перейдемо до найцікавішого — як зробити так, щоб ваш сайт не використовували як поганий приклад в статтях про користувацький досвід 🙂 Почнемо з теорії — розберемося в принципах, на яких базується якісний UX.
Основні принципи UX
UX — це не лише про «зручність», а про комплексний досвід, який враховує функціональність, емоції та контекст користувача. Щоб створити продукт, який справді працює для людей і бізнесу, варто спиратися на базові принципи UX. Тут я виділю пʼять таких принципів, а про шостий — доступність, розкажу окремо нижче.
Тож що робить UX хорошим:
- Орієнтація на користувача. Рішення в дизайні мають базуватися не просто на «хочу так» чи здогадках, як буде зручніше, а на реальних потребах і сценаріях використання. Для цього досліджують поведінку реальних користувачів: проводять інтерв’ю, опитування, юзабіліті-тести.
- Простота та інтуїтивність. Користувач має швидко досягати мети без зайвих кроків. Навігація повинна бути зрозумілою, а кнопки й функції — прозоро пояснювати, що станеться після кліку.
- Консистентність. Важливо дотримуватися єдиного стилю: кольори, шрифти, іконки тощо мають бути узгоджені. Елементи мають поводитися передбачувано у різних частинах продукту.
- Ефективність і швидкість. Користувачі не повинні витрачати зайвий час на очікування. Сторінки мають швидко завантажуватися, а процеси — бути оптимізованими.
- Емоційний аспект. UX має викликати позитивні враження, а не роздратування. Зрозумілий дизайн і прозорі процеси формують довіру та відчуття безпеки.
Швидкість сайту — один із ключових факторів якісного User Experience
Впевнена, що у вас теж бувало, коли сайт завантажувався так повільно, що ви втрачали терпіння і закривали сторінку ще до того, як побачили її вміст. Щоб такого не сталося з вашими користувачами, потурбуйтеся про швидкість свого сайту — виберіть хостинг на чистих SSD-дисках 🚀
Ми відмовилися від HDD-дисків на серверах і перейшли на SSD. На SSD-дисках сайти завантажуються в 5 разів швидше, ніж на HDD.
Також ми замінили вебсервер Apache на LiteSpeed. За статистикою, на LiteSpeed файли відкриваються в 5 разів швидше. А якщо ваш сайт на WordPress, то ми пришвидшимо його ще більше з плагіном LSCache.
Наш хостинг можна безплатно тестувати протягом 30 днів. Переконаєтеся, що ваш сайт працює з нами швидше — і тоді вже прийматимете рішення щодо купівлі 🔥
Також в цьому розділі хочу згадати WCAG. Web Content Accessibility Guidelines — це міжнародні рекомендації, які визначають, як зробити контент доступним для всіх користувачів, включно з людьми з інвалідністю.
Цей шостий принцип, доступність, в свою чергу стоїть на чотирьох китах:
💡Сприйнятність
Інформація та інтерфейс мають бути представлені так, щоб їх могли сприймати всі користувачі. Це можуть бути:
- alt-теги для зображень,
- субтитри для відео,
- достатній контраст кольорів.
💡Керованість
Інтерфейс слід проєктувати так, щоб ним було легко користуватися незалежно від способу взаємодії. Це про:
- можливість керування лише з клавіатури,
- достатній час для виконання дій,
- відсутність елементів, що викликають судоми, наприклад, миготливих анімацій.
💡Зрозумілість
Контент і взаємодія повинні бути простими для розуміння:
- логічна структура сторінки,
- передбачувана навігація,
- чіткі повідомлення про помилки.
💡Надійність
Контент має коректно працювати з різними технологіями, включно з допоміжними — екранними рідерами, голосовими інтерфейсами. На практиці це про:
- використання семантичної розмітки — наприклад, тегів nav чи article замість звичайних div,
- сумісність із сучасними браузерами й пристроями та постійну підтримку оновлень.
💡WCAG — це не просто «рекомендації», а фактично міжнародний стандарт, який визначає, що саме вважати доступним сайтом. Більше того, в багатьох країнах існують закони, які прямо зобов’язують компанії робити свої сервіси доступними для людей з інвалідністю, і суди часто оцінюють сайти саме за відповідністю WCAG.
Детальніше про WCAG читайте в першоджерелі: Web Content Accessibility Guidelines 🔗
З цих основних принципів UX сформулюємо стратегічні способи покращити досвід користувача.
Як покращити UX: стратегічні поради
⚡️ Досліджуйте свою аудиторію — важливо глибоко розуміти потреби, мотивації та контекст реальних людей, як використовують ваш продукт. Для цього проводьте інтерв’ю, опитування та регулярний аналіз поведінки — будьте знайомі зі своєю аудиторією.
⚡️ Тестуйте прототипи — створюйте макети та перевіряйте їх на реальних користувачах, щоб виявити проблеми ще до розробки. Проводьте A/B-тестування.
⚡️ Персоналізуйте взаємодію з продуктом — адаптуйте контент і функцій під різні сегменти аудиторії, щоб досвід був максимально релевантним.
⚡️ Зробіть навігацію максимально простою — потурбуйтеся про логічну структуру сайту чи застосунка, зрозумілі шляхи та швидкий доступ до найголовніших функцій.
⚡️ Оптимізуйте швидкість сайту — тут важливі секунди. Згідно з результатами дослідження, яке включало 100 мільйонів переглядів сторінок, сайт B2B, який завантажується за 1 секунду, має в три рази вищий коефіцієнт конверсії, ніж сайт, який завантажується за 5 секунд.
⚡️ Подбайте про доступність і інклюзивність — створюйте інтерфейси, які однаково зручні для людей із різними можливостями та пристроями. Також не забувайте, що майже дві третини всього онлайн-трафіка йде з мобільних девайсів.
⚡️ Вимірюйте та аналізуйте результати — виберіть кілька метрик UX, що важливі саме для вас, і спирайтеся на них, коли треба приймати рішення щодо дизайну чи функціоналу.
⚡️ Постійно вдосконалюйте продукт — регулярно оновлюйте свій сервіс, щоб UX залишався актуальним і відповідав очікуванням користувачів.
Ми у HOSTiQ теж постійно намагаємось дослідити краще наших користувачів. Наприклад, за допомогою A-B тестів ми знайшли, з якої кількості пакетів зручніше обирати, та які характеристики в пакетах важливіші за інші. Ми постійно слідкуємо за набором метрик на різних етапах шляху користувача для всіх продуктів, використовуємо теплові карти та збираємо зворотній зв’язок у формах на сайті.
Як покращити UX сайту: 15 практичних порад
Тепер від більш узагальнених порад перейдемо до максимально конкретних — що вже зараз ви можете змінити на сайті, щоб покращити UX 👇
👌 Зрозумілі повідомлення про помилки — пояснюйте, що саме відвідувач робить неправильно: пишіть «Пароль має містити мінімум 8 символів», а не просто «Помилка».
👌 Миттєва валідація полів — наприклад, при введенні email одразу показуйте, чи формат правильний, а не чекайте відправки форми.
👌 Підказки у формі — невеликі тексти під полями: «Пароль має містити мінімум 8 символів», щоб загалом уникнути помилок.
👌 Автозбереження форм — якщо користувач випадково закрив сторінку чи оновив її, введені дані мають зберігатися. Це можна зробити за допомогою localStorage чи sessionStorage.
👌 Збереження кошика між сесіями — те саме: навіть якщо користувач закрив сайт, товари мають лишатися в кошику при наступному вході.
👌 «Липкі» елементи — закріплене меню чи кнопка «До кошика», щоб вони завжди були під рукою.
👌 Пошук із автодоповненням — показує релевантні результати ще під час введення запиту.
👌 Підсвічування активного меню — в навігації виділяйте поточний розділ, щоб користувач завжди знав, де він знаходиться.
👌 404‑сторінка з навігацією — замість короткого «Сторінку не знайдено» додайте пошук, посилання на популярні розділи або кнопку «На головну».
👌 Підтвердження важливих дій — наприклад, перед видаленням даних відображайте діалогове вікно «Ви впевнені?».
👌 Показати пароль — маленька іконка «око» біля поля пароля, щоб користувач міг перевірити введене.
👌 Підказки при наведенні — невеликі тултіпи з поясненням функцій кнопок чи іконок, щоб уникнути плутанини.
👌 Миттєвий попередній перегляд — коли відвідувач наводить курсор на товар чи статтю, відображайте короткий опис або фото без переходу на окрему сторінку.
👌 Прогрес‑бар при завантаженні — показує, що сторінка чи дія виконується, зменшуючи відчуття «зависання».
👌 Lazy loading зображень — великі картинки підвантажуються лише тоді, коли користувач доходить до них, що пришвидшує відкриття сторінки.
Для того, щоб виявити проблемні місця у досвіді користувача та запропонувати зміни, проводять так званий UX аудит. Він може бути як глобальний, з поглибленим дослідженням, до якого можуть долучатися цілі команди, так і точковий, який можна зробити самостійно.
Під час аудиту ви можете, наприклад, подивитись на юзабіліті основних шляхів на вашому сайті, розібрати причини частих помилок, оптімізувати флоу під різні пристрої (наприклад покупка з комп’ютера або смартфона), подивитись, наскільки ваш сайт доступний.
Але для початку можете вже зараз в СhatGPT описати ваш сайт та запросити чеклист для UX аудиту.
Як ШІ допомагає покращити User Experience
Наостанок поговоримо про те, як може згодитися ШІ при роботі над покращенням користувацького досвіду.
Штучний інтелект ніколи не «відчує», як дратують набридливі попапи чи форма реєстрації з десятком непотрібних полів. Він не розуміє тонкощів людських емоцій і не має власного користувацького досвіду.
Але саме це робить його особливим: ШІ здатний без упереджень аналізувати величезні масиви даних, знаходити приховані закономірності та пропонувати несподівані рішення.
Що може зробити штучний інтелект для UX:
| Напрям | Як допомагає ШІ | Приклад у UX |
| Персоналізація | Аналізує поведінку користувачів і пропонує релевантний контент | Рекомендації фільмів у Netflix або товарів на Rozetka чи Prom |
| Інтелектуальні інтерфейси | Автоматизує взаємодію через чат-боти та голосових асистентів | Віртуальний помічник у банківському додатку |
| Аналітика та оптимізація | Виявляє слабкі місця у взаємодії користувачів | Теплові карти в Hotjar, прогнозування відмов у процесі покупки |
| Автоматизоване тестування | Моделює поведінку користувачів і прискорює A/B тести | Алгоритми, що прогнозують найкращий варіант дизайну кнопки |
| Доступність | Робить продукти інклюзивними завдяки розпізнаванню голосу та автоматичним субтитрам | YouTube автосубтитри, VoiceOver у iOS |
| Прогнозування потреб | Передбачає наступні дії користувача і пропонує опції | Банківський додаток підказує регулярні платежі |
ШІ сервіси, які корисні власнику сайту, щоб покращити UX
І до конкретики — добірка ШІ інструментів, які допомагають аналізувати поведінку користувачів, тестувати інтерфейс і оптимізувати UX:
Що робить: персоналізує контент на сайті за допомогою алгоритмів ШІ.
Як допомагає UX: показує різні банери, продукти чи пропозиції залежно від поведінки користувача.
Що робить: A/B тестування з автоматичним підбором найкращих варіантів.
Як допомагає UX: ШІ визначає, який дизайн чи контент працює краще для різних сегментів аудиторії.
Що робить: ШІ для UX-дизайну від Adobe, який автоматизує створення сторінок, аналіз користувацьких даних і персоналізацію.
Як допомагає UX: генерує інсайти про поведінку, оптимізує контент і навіть допомагає створювати інтерфейси.
🪄 Uizard
Що робить: генеративний AI‑інструмент для створення UI‑макетів із простих скетчів чи описів.
Як допомагає UX: дозволяє швидко тестувати ідеї та отримувати прототипи, які можна одразу показати користувачам.
🪄 Figma AI
Що робить: автоматично генерує варіанти дизайну, текст та елементи інтерфейсу.
Як допомагає UX: прискорює створення прототипів і дає змогу швидше перевіряти гіпотези.
Що робить: прогнозує, куди користувачі дивитимуться на сторінці, використовуючи алгоритми комп’ютерного зору.
Як допомагає UX: дозволяє перевірити дизайн ще до запуску, щоб зрозуміти, чи ключові елементи будуть помітні.
Що робить: автоматизує UX‑дослідження, збирає відео‑фідбек і аналізує його за допомогою ШІ.
Як допомагає UX: швидко знаходить проблемні місця у взаємодії користувачів.
На цьому все, сподіваємося, ця стаття була для вас корисною: ми розібралися в тому, що таке UX, проговорили основні принципи хорошого користувацького досвіду та визначили, як його покращити на практиці.
Діліться в коментарях, що подобається і що бісить в UX саме вас 💬
