Розділ FAQ – частина вашого сайту, де ви відповідаєте на найпоширеніші питання і заперечення клієнтів.
[Toc]
Ваша сторінка FAQ існує не тільки для того, щоб відповідати на найчастіші запитання про ваш бізнес. Це тільки частина її користі.
Крім цього, розділ FAQ:
- Знімає тривоги і страхи клієнтів, які не знайшли відповіді на частину питань на сайті,
- Знімає навантаження з підтримки, відповідаючи на часті питання клієнтів,
- Покращує SEO і навігацію по сайту,
- Підвищує довіру клієнтів, демонструючи знання про свій продукт,
- Проактивно попереджає скарги клієнтів і негативні відгуки.
Якщо ви не використовуєте цей розділ сповна, ми розповімо про те, як правильно оформити FAQ.
Коли вам потрібен розділ FAQ
Вам потрібен розділ FAQ, якщо:
- Клієнти регулярно задають вам одні і ті ж питання.
- У вас є план, як створити контент / посадочні сторінки, на які ви можете послатися з розділу FAQ і провести клієнта від питання до можливої конверсії.
Приклад сторінки FAQ компанії Death Wish Coffee, де перед питаннями і відповідями варто нагадувати клієнтам про те, чому їм варто вибрати цю компанію
Де варто шукати питання для розділу FAQ
Ваша папка з вхідними листами і тікети підтримки – це ті місця, які потрібно перевірити в першу чергу. Але вам також варто заздалегідь подумати про заперечення клієнтів, які ви теж можете перетворити на питання.
Подумайте про те, як стратегічно ставити правильні питання, утворювати клієнтів з приводу ваших продуктів і створювати попит.
Коли ви вирішуєте, які питання вибрати для розділу FAQ, зосередьтеся на релевантності, користі і можливостях, які перетворять питання на подальшу залученість або призведуть до конверсій.
Якщо у вас вийде довгий список питань, згрупуйте питання в категорії: наприклад, Доставка, або Інформація, щоб відвідувачам було простіше переходити по розділу.
Приклад сторінки FAQ компанії Pepper з категоріями
Якщо у вас немає листів або тікетів підтримки від клієнтів, візьміть за приклад FAQ конкурентів, почитайте відгуки про продукти у вашій ніші, і використовуйте тематичні форуми, щоб подивитися, які запитання ставлять люди.
Як відповідати на питання в розділі FAQ
-
- Те, як ви позиціонуєте ваші відповіді, – головне. Навіть якщо в питанні мова йде про потенційний недолік продукту або бізнесу, увійдіть в роль фахівця з PR та дайте відповідь в позитивному ключі.
- Показуйте авторитет через відповіді, але не переборщіть, щоб не втратити аудиторію.
Складайте питання, виходячи з перспективи клієнта: наприклад, «як я …?» і відповідайте, виходячи з перспективи бізнесу: наприклад, «Вам варто …» або «Ми надаємо».
Наприклад, компанія Tattly відмінно використовує голос клієнтів при складанні питань і разом з тим зрозуміло відповідає на них:
Приклад сторінки FAQ компанії Tattly з питаннями від клієнтів
- Зосередьтеся для початку на зрозумілих формулюваннях, а потім на цілях, яких ви хочете досягти, відповідаючи на кожне питання розділу FAQ.
- Використовуйте зображення або відео завжди, коли вони можуть доповнити відповіді. Якщо це в дусі вашого бренду, ви можете додати невеликий розважальний елемент до розділу FAQ і розбавити його парою забавних питань і відповідей.
- Те, що часто упускається на багатьох сторінках FAQ, – заклик до дії в кінці розділу, щоб провести клієнтів далі по воронці.
- Подумайте про те, який наступний крок логічніше зробити клієнту після прочитання певного питання і додайте посилання на релевантну сторінку сайту.
Як розділ FAQ може допомогти SEO
Багато сайтів розглядають розділ FAQ як окрему сторінку, яка використовує формат питань і відповідей, щоб повідомити інформацію. Але крім цього ви також можете зробити розділ з окремими сторінками під кожну відповідь. Це зробить розділ FAQ зручнішим для пошукових систем.
Коли ви в кожному питанні посилаєтеся на окрему сторінку, ви можете допомогти кожній відповіді висвітитися в пошуковику. Навіть якщо ваша аудиторія не шукає теми, які відносяться до вашого бренду, вони можуть шукати відповіді на питання у вашій сфері. Якщо ви створюєте контент або посадочні сторінки, які оптимізовані під ці запити, клієнти можуть вас знайти.
Куди варто поставити розділ FAQ
Барабанний дріб: залежить від ситуації. Якщо клієнтська підтримка – важлива частина вашого бізнесу, можливо, варто поставити розділ FAQ на сторінку підтримки. Так клієнти будуть спочатку читати питання і відповіді і потім вже звертатися в підтримку, якщо вони не знайшли потрібних відповідей.
Якщо ви продаєте товари або послуги, за якими завжди виникає купа питань, можливо, варто явно вказувати посилання на розділ FAQ в навігації сайту. Так робить компанія WaterAid :
Компанія WaterAid дає посилання на розділ FAQ з головного меню сайту
Ви також можете інтегрувати FAQ прямо на продуктові сторінки. Ви можете зробити це частиною ваших продуктових описів або розмістити FAQ ближче до кінця сторінки, поруч з відгуками клієнтів. Так робить компанія Santa Cruz Bicycles:
Приклад FAQ компанії Santa Cruz Bicycles
Якщо ваше головне меню вже заповнено, ви можете додати посилання в футер. Ось, як компанія Speak Skincare показує свою сторінку FAQ:
Приклад посилання на FAQ в футере сайту компанії Speak Skincare
Шаблон сторінки FAQ
Хоча і не існує універсального шаблону сторінки FAQ, є універсальні питання, які підходять для всіх сфер. Ось найважливіші:
-
- Як можна повернути товар?
- Які є опції доставки?
- Коли я отримаю замовлення?
- Що робити якщо я не отримав замовлення?
- Що робити якщо я отримав товар з дефектом?
- Як поміняти замовлення, яке я зробив?
- Де ви знаходитесь?
- З чого зроблений товар?
- Як мені замовити правильний розмір?
- Як з вами зв’язатися?
Після того, як ви відповіли на базові питання, заглибтеся трохи в деталі. Саме тут вам знадобиться інформація з листів і тікетів.
Питання про безпеку
Вам потрібно переконати клієнтів, що їх інформація буде зберігатися в цінності й схоронності. Також важливо відповісти на можливі запитання про безпеку використання вашої продукції.
Фішки продуктів і сподівання від товару
Використовуйте FAQ, щоб показати, що виділяє ваш бренд серед інших. Наприклад, багато косметичних брендів використовують розділ FAQ, щоб розповісти, наприклад, про те, що їх косметика не тестується на тваринах.
Використання продукту
Ви можете використовувати розділ FAQ не тільки, щоб переконати потенційних клієнтів купити вашу послугу, але і щоб допомагати вже існуючим клієнтам. Відповідайте в розділі на питання про те, як почати користуватися вашим продуктом.
Що ще
Якщо ви хочете вичавити максимум з вашої сторінки FAQ, варто розташувати її в такому місці, де потенційні клієнти вже замислюються про покупку, а існуючі збираються ось-ось з вами зв’язатися.
Розділ FAQ краще додавати на сайт як частину сторінки підтримки або контактів, або в навігаційне меню.
Також важливо періодично оновлювати цей розділ, так як у клієнтів з’являються нові питання, чи ви за цей час створили сторінки, на які можна послатися з цього розділу.
Розділом FAQ часто нехтують. Але якщо використовувати його стратегічно, він може принести багато користі: починаючи зі зниження навантаження на підтримку і закінчуючи зростанням продажів.
Джерело: стаття в блозі Shopify
Спробуйте хостинг з купою принад: автовстановлювачем 330 движків, конструктором сайтів та теплою підтримкою 24/7!
